酒店前厅与客房管理(70P).ppt

山东经济学院课程 前厅与客房管理 任课教师：李玮娜 第一讲 绪论 1.饭店业在旅游业中的地位与作用 是旅游业发展的物质基础；创造就业机会； 提供综合性服务；树立国际形象 2.饭店业发展的历史与现状 世界：古代客栈——大饭店——商业饭店——现代新型饭店 我国：事业型招待所——管理型宾馆——相对独立经营的饭店（现状） 3.前厅与客房——房务部分(Rooms Division) 第二讲 饭店前厅管理概述（1） 1.前厅在饭店中的地位和作用 接待中心；经营活动中心；信息中心 2.组织机构及其职责 设置的原则：保证工作效率、方便宾客； 具体视饭店性质、规模、类型、业务量而定 组织机构图（大型） 各机构职责 大型饭店前厅的组织机构 饭店经理或房务部总监 前厅部各机构的职责 前厅部经理(Front Office Manager) 预订处(Rooms Reservation) 接待处/开房处(Reception/Check-in/Registration) 问讯处(Information/Inquiry) 收银处(Cashier/Check-out) 大厅服务处(Bell Service) 总机(Switch Board) 商务中心(Business Center) 车队(Taxi Service) 第二讲 饭店前厅管理概述（2） 3.前厅服务接待流程管理 职责范围：为宾客提供综合服务的总枢纽及内外联系的桥梁 服务接待流程 4. 大堂与总台的设计 前厅服务接待流程 第三讲 预订业务管理（1） 预订的意义 对客人：保证住房需要 对饭店：便于提前做好接待准备工作 有利于提前占领客源市场，提高设备利用率 第三讲 预订业务管理（2） 1.预订的方式与种类 方式：电话预订、传真预订、互联网预订、信函订房、口头订房、合同订房 种类：临时预订(Advance Reservation) 确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(Guaranteed Reservation) （预付款担保、信用卡担保、合同担保） 第三讲 预订业务管理（3） 2.预订渠道与收费方式 渠道：散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房网络组织订房、其他组织订房 收费方式：欧洲式（房费） 美国式（房费+三餐） 修正美式（房费+早餐+午餐/晚餐） 欧洲大陆式（房费+欧陆式早餐） 百慕大式（房费+美式早餐） 第三讲 预订业务管理（4） 3.预订的受理 超额预订(Overbooking) 处理 超额预订数的确定 超额预订房数=预计临时取消预订房数+预计 预订而未到客人房数+预计提前退房房数-延期住店房数 =饭店应该接受当日预订房数×预订取消率+饭店应该接受当日预订房数×预订而未到率+续住房数×提前退房率-预期离店房数×延期住房率 第四讲 前厅服务管理（1） 前厅服务工作范围： 门迎服务 行李服务 “金钥匙”服务 总机房服务 商务中心服务 第四讲 前厅服务管理（2） 1.门童及行李服务 门童(Doorman) 职责：迎宾、指挥门前交通、门前保安、回答问讯、送客 门童的选择 行李员(Baggage Handler) 职责：搬运行李、介绍店内服务项目及当地旅游景点、帮助客人熟悉周围环境、跑差（信件、文件）、传递留言、递送物品、预约出租车 素质要求 注意事项 第四讲 前厅服务管理（3） 2.“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 什么是“金钥匙” “金钥匙”的岗位职责 “金钥匙”的素质要求 思想素质、能力要求、业务知