项目十二汽车售后跟踪服务.ppt

* * 项目十二 汽车售后跟踪服务 刘桂光 车志 制作 学习导入 在汽车4S店，汽车销售最后一个流程，即售后服务流程。售后服务方法包括成交后的跟踪服务、未成交后的跟踪服务以及对投诉客户的处理，针对不同的客户群体反馈的问题，做出怎样的应对办法?如何处理好与顾客关系，获取客户满意，扩大汽车销售量，这是汽车售后服务的工作目的。 项目十二 汽车售后跟踪服务 刘桂光 车志 制作 能力目标 1、能通过售后服务跟踪与用户正常沟通交流，获取用户的满意为引荐新客户打好基础； 2、学会对未成交的客户跟踪的基本方法 3、能正确处理好客户投诉业务，具备应对一些比较复杂的投诉问题能力； 知识目标 1、向客户提供满意的售后服务要求； 2、通过已经购车的用户引荐新客户的方法； 3、未成交客户跟踪服务的基本方法； 4、处理投诉客户的方法和技巧。 项目十二 汽车售后跟踪服务 刘桂光 车志 制作 项目资料 一、汽车4S店售后跟踪服务 一、成交后的跟踪服务 跟踪服务可减少或打消顾客的购买后悔感，维护品牌和销售人员的信誉，为扩大顾客群打好基础。 四种方法 1.经常与顾客联系 2.调查走访销售后的状况：了解顾客的满意度 3.提供必威体育精装版的情报 A．商情报道资料： B．商品本身的资料： 4.将顾客组织化： 刘桂光 车志 制作 二、未成交的跟踪服务 与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态 度，美国汽车销售员乔·吉拉德年均销售汽车1000辆，其 坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车” 其诀窍 就是随叫随到，保证满意。 三、如何应对顾客的不满？ 顾客的不满可使企业服务更加完善。对顾客要积极鼓励， 妥善化解，圆满解决。对销售人员：应利用顾客投诉，充 分检讨与改善服务漏洞，提高服务质量。 具体做法： 1、鼓励投诉 2、妥善化解，恢复顾客的信赖 刘桂光 车志 制作 任务12.1 成交后的汽车用户跟踪 每次顾客购买完成后，顾客们的满意程度和不满意程度会 各不相同。即使已经结束购买，顾客仍在考虑自己的决策 是否正确。 12.1.1.提供满意的售后服务 1．打消顾客的后悔心理 消费者购买一般商品，如果不满 意，可以要求退换。但购买汽车不行，至少目前在中国内 地，还不可能实行汽车的退换，因为涉及公安、银行、保 险公司等许多机构。  刘桂光 车志 制作 2．经常与顾客联系 很多商家会抓住顾客的特殊日子，保持经常与顾客联系的方法. 3．调查走访销售后的状况 对于购买过车的顾客，销售人员应及时收集反馈信息。 4．提供必威体育精装版的情报；向顾客提供必威体育精装版资料，这也是一项有力的售后服务产品的资料一般包括以下两种。 1）商情报道资料 2）商品本身的资料 5．将顾客组织化 把现有的顾客组织起来，这种顾客组织化的方式，常常使消费者产生对该企业或品牌认同。 开展推销外交，有利于加深相互了解和信任，争取顾客的理解和谅解，发展主顾关系，增进友谊和合作。 刘桂光 车志 制作 12.1.2.通过保有顾客引荐新顾客（拓展新顾客） 获得引荐是指从现有的顾客那里得到其顾客潜在顾客的消息或通过现有的顾客介绍来认识潜在的顾客。 1．用声誉获得顾客的引荐 ；获得顾客引荐，关键是 声誉和方法。 2．获得顾客引荐的方法 ；通过现有的顾客获得引荐 以结识更多的潜在顾客，要特别注意方法的运用。在 向现有顾客寻求帮助时，要用具体、确定、简洁的语 言描述出自己的理想顾客，要注意避免提封闭型的问 题。 刘桂光 车志 制作 经典案例1 利用保有客户推荐成交销售方式 现状分析，广州某4S店，本月马自达3的汽车品牌，销售压力较大，而来店光顾的顾客批次较少，为提升订单量，经商定4S店从来店已成交顾客回访和客源开拓做起。 由系统提取所有保有客户资料打印，把资料分给各原销售顾问跟踪回访。原已离职的销售顾问由新进销售顾问跟进。 每人每天回访10个客户，预计于一周内完成，每天检核当天的回访记录，必要时由销售主管打电话给客户抽查回访的真实性。 需准备销售用品；保有推荐登记表，展厅活动方案（XXX促销活动方案）等。 刘桂光 车志 制作 销售顾问回访话术规范： 尊敬的某某先生（小姐）：您好！ 我们现在有个保有推荐竞赛活动，在此 期间推荐亲友购车最多的客户可获得本公司送出的价值5888 的黄金牛一只（噱头），另外每推荐成功一次可获得一次的免费常规保养多次。 我的电话您记有吧，回头我再给您发个短信加深印象，以后，车中有什么需要我帮助地方请开口，象预约保养这样的小事 就请尽管吩咐，同时您身边有朋友想购我们车的请一定帮我推荐光顾我店，对你给我们的支持，深