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6.15 小练习 单项选择： 未达成目标的服务项目与目标之间的（ ）是分析的一个重点。 （A）偏差 （B）比较 （C）差距 （D）不一致 单项选择题： 服务薄弱点的寻找可以通过（ ）途径获取。 （A）满意度项目分析 （B）客户投诉分析 （C）对标分析 （D）目标值分析 C ABC 第六章 服务监测与评估 6.6 服务追溯与反馈Y P249也是理论的6.16和6.17 服务 反馈 服务 实施 服务 评估 服务 追溯 服务 改进 反映问题 问题追溯 寻找差距 差距反馈 对服务评估所反映的问题进行追溯 服务评估后可以得到服务达成情况与目标的差距，对这种差距进行反馈，并分析是服务过程出了问题还是服务目标设定过高，再进行相应的调整，使得服务趋于合理化。 6. 16 小练习 单项选择： （ ）指的是对服务评估所反映的问题进行追溯。 （A）服务目标 （B）工作计划 （C）服务计划 （D）服务追溯 多项选择题： 服务追溯必须紧紧围绕服务目标管理，同时又依赖于（ ）。 （A）服务监测结果 （B）服务期望目标 （C）服务过程记录 （D）服务监测数据信息 D CD 6.17 小练习 单项选择： 服务评估后可以得到服务达成情况与目标的（ ）。 （A）距离 （B）差距 （C）差异 （D）不一致 多项选择题： 服务反馈中反馈给相关部门的内容包括（ ）。 （A）服务监测结果（B）服务目标的达成情况 （C）与达标值间的具体差距在哪（D）与达标值间的具体差距是多少 B BCD 第六章 服务监测与评估 6.18 服务改进 XP250 服务改进是为了满足各户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。 修正服务目标 建立内部考核体系 服务流程优化 完善营销人员服务行为 6.18 小练习 单项选择： （ ）是为了满足客户日益发展的需求，对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。 （A）服务需求（B）服务目标 （C）服务改进（D）服务营销 多项选择题： 服务改进是为了满足客户日益发展的需求，对（ ）进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求。 （A）服务的效果 （B）服务的方式 （C）服务的品质 （D）服务的内容 C BC 自下而上的修正方法 自下而上的修正方法 作用：目标修正可以有效地弥补在客观情况发生重大变化、员工无法实现原定目标，或原预测情况有误时所设定 的目标，从而使得企业的运营合理化，员工有动力去实现目标任务 第六章 服务监测与评估 6.19 6.7 修正服务目标X P250 6.19 小练习 单项选择： 目标修正可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为（ ）在执行过程中因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标。 （A）产品 （B）员工 （C）服务 （D）目标 多项选择题： 目标修正的方法有（ ）。 （A）自下而上的修正方法（B）自上而下的修正方法 （C）自内而外的修正方法（D）自外而内的修正方法 C AB 第六章 服务监测与评估 6.20Z 6.8 服务流程优化Y P252 服务流程优化的作用：可以提高工作、降低运营成本，从而有效的增强公司的业务调控能力。可以形成完整的服务信息链，也是为客户提供有效服务、提高客户感知的重要途径。 现状调研诊断 业务流程优化 系统改造法：以现有流程为基础，通过对现有流程消除浪费、简化、整合以及自动化（ESIA)等活动来完成重新设计的工作 全新设计法：从流程要取得的结果出发，从零开始设计流程 6. 20 小练习 单项选择： （ ）可以提高工作效率、降低运营成本，从而有效增强公司的业务调控能力。 （A）服务流程优化 （B）服务流程改进 （C）服务流程改良 （D）服务流程创新 多项选择题： 服务流程优化的作用有（ ）。 （A）提高工作效率（B）降低运营成本 （C）增强公司的业务调控能力（D）增加企业盈利 B ABC 第六章 服务监测与评估 6.20X 6.9建立内部考核体系X P253 上下联动的服务管理体系理论6.21Z 内部追踪客户导向的