运营督导-吴学涯.ppt

运营督导自我介绍 姓名：刘强珍 籍贯：广西钦州市 电话 2009年11月加盟中国平安 2010年5月-2013年5月保费部工作 2013年6月1日开始运营督导部 现在…… 以前…… 单一产品服务 汽车贷款 人寿/医疗保险 养老金 住房贷款 投资理财 教育储蓄 现在…… 以前…… 服务升级，提升核心竞争力 中台转型，为业务队伍提供一站式服务，促进业务发展 转型 后援服务支持升级 中台转型，E化为先 队伍高速发展，公司搭建了E行销平台、业务员专线等行业领先的新科技平台。 E化技能需强化-能自助解决简单重复的问题（占整体70%），让我们自己成为专家。 * 营销员 续期服务 两核服务 客户服务 运营信息 核保核赔 续期收费 MIT资讯等 VIP、保全 多部门、多接触点，沟通不畅，信息传达不及时。 转型前…… 将以运营督导为主，销服柜面为辅的人工渠道支持模式，为大家提供运营支持服务。 E行销平台 业务员专线（400 8889 000） 业务一线 东莞短信平台 销服柜面 现场支持 辅导 运营督导 转型后…… 运营督导如何给到我们支持和帮助呢？ 续期培训 续期信息传达 续期咨询 专业 续期 督导 原续期督导工作支持不变，“有续期，才有未来”，续期是保证各位未来的最大支持。 续期推动-有续期才有未来 【宣导内容】 政令传达：契约投保规则变化、保全作业变更、险种新\停售、品质政策… 意识引导：E化平台操作，服务助推销售… 指标推动：满意度、电子函件、业务员\客户E化、续期… 氛围营造：荣誉表彰、优秀分享… * 运营督导完成督导单位宣导。 制定宣导计划张贴在督导单位展板中。 营业部经理/展业课课长会收到系统自动触发邮件，对宣导培训情况进行评分。 计划 宣导 反馈 原E化导师、两核大使宣导、咨询工作职责不变 中台业务宣导-专业创造价值 本人负责5-6个部门中台宣导及营业单位的在职单督导，孤儿单续期收费及服务等一系列保全、理赔等服务工作，工作量较大，工作时间协调有局限性，所以在中台业务方面有困难找督导，其余简单问题可通过下页问题咨询重点推荐渠道进行解决： 【困难】：指无法通过业务专线、E行销平台等自助渠道解决的问题。 运 孤儿单续收及服务 在职单督导服务 中台业务宣导培训 理赔上门服务 困难件上门面访 保全服务处理 有困难找督导，有咨询上行销 * 潜规则 人/企业文化 快捷指数 时效等级 查询渠道 ★★★★★ 最快 E行销：进入E行销模块查询，即刻获取答案 ★★★★ 很快 业务员专线：拨打4008889000，人工:8:00—19:00 IVR:7*24小时 ★★★ 较快 短信咨询平台：发送“QY+契约问题或LP+理赔问题或BQ+保全问题” 发送至137 1221 9511，工作日工作时间4小时内答复 ★★★ 较快 后援服务邮箱：发送问题至LDG9000@，1个工作日内答复 ★★ 较慢 高额专线：2168 3510（经常占线） ★ 较慢 复杂疑难问题咨询运营督导，3个工作日答复 问题快捷查询\咨询渠道： 最快捷简便，即查即复，问题覆盖面最广 人工坐席，即刻答复，但无法解决个性问题 专家答复，解决个性问题，工作日工作时间4小时内答复 专家答复，解决个性问题，1个工作日内答复 专家人工答复，线路较少，经常占线，时效较慢 复杂疑难问题咨询，3个工作日答复 1 新配置的运营督导放置于企石镇平安商务大厦3楼内勤办公室，欢迎大家莅临观赏。如有疑问，可直接电话咨 * *