IT运营服务项目研发与应用.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 中国电信股份有限公司福建分公司 2008年10月13日 电信运营服务管理项目研发与应用 电信运营服务管理的目标和思路 项目的业务和技术创新 项目的实施和技术方案 运营服务管理的应用和价值 电信运营服务管理的目标和思路-背景 CTG-MBOSS总体架构基本在福建电信落地，我们完成了省集中新IT系统建设，用更灵活的功能和更完善的架构代替了九七系统。但面对新的挑战，仅仅是这些己经不够了。 业务需要:细致而及时的服务管控 准确而统一的数据 协同而平稳的IT系统 IT自身需要：人员、系统演进的需要。 电信运营服务管理的目标和思路-目标 项目基于对BSS和OSS各生产系统的分析和告警功能，实现了服务全过程管控、综合分析、自动处理。 有利于为减少流程异常、提高数据准确度，实现了流程顺畅和计费准确率的目标。 实时业务分析与全流程监控 服务过程人工环节管控 数据比对与清理 IT系统数据没有从服务视角整合 超时等是常见的服务问题 IT系统卡单等问题解决慢投诉多 IT系统异常自动处理 业务数据质量差计费不准引发投诉 跨系统的操作不方便 整合性的服务扩展 电信运营服务管理的目标和思路-思路 服务管理是从CRM、计费、开通、资源等系统取得数据,再进行分析和处理,最后才能实现所需要功能。 实时业务分析与全流程监控 服务过程人工环节管控 数据比对与清理工具 IT系统异常自动处理 整合性的服务扩展 生产系统数据提取 IT异常数据分析 IT应用监控 服务监控 IT异常处理 扩展应用功能 数据比对与清理 网页 处理工具 短信 桌面提示 服务管理最佳实践 电信运营服务管理项目研发与应用 电信运营服务管理的目标和思路 项目的业务和技术创新 项目的实施和技术方案 运营服务管理的应用和价值 项目的业务和技术创新-全流程跨系统 1、全流程跨系统实施服务管理—监控问题 服务是端到端的，就要求服务管理涉及的环节也是全流程跨系统的。在全流程中我们重点关注环节，因为无论服务问题是IT系统引发还是人工引发，最终的表现都会体现在环节上。 销售单起始 计价 稽核 收费/退费 定单接收 资源配置 流程启动 局内跳线 调度异常 网络激活 终端施工 预处理判断 归档 帐户启租 选址/选号 配线/配端口等资源配置 资源归档 说明：为了图示方便，我们将环节分为合并环节和真实环节，合并环节是为了图示方便而引入的，真实环节是服务开通和保障中配置的真实环节。 项目的业务和技术创新-闭环式管理 2、以闭环式管理保证服务管理—定位问题 在服务管理方式上很难遍及所有的环节的业务逻辑，但我们可以用闭环式管理方法，验证一组服务提供过程逻辑是否正确。比如我们可以验证增值业务平台灵通助理状态与CRM是否一致来保证过程的准确。 闭环式验证 项目的业务和技术创新-人性化处理 3、以人性化处理提升服务管理—解决问题 异常自动处理-根据系统报出的异常和数据分析的结果自动处理IT异常。 博客文档的经验交流文库-改变了原有知识库与业务处理没有绑定而查找不便等问题。 短信信息查询-业务人员可以通过将客户的电话号码发向短信平台取得客户所订购的套餐、资源数据等信息。 短信告警和桌面提示-保证有效管理和处理IT异常、工单、服务超时。 项目的业务和技术创新-精确化管理 4、以IT管理精确化优化服务管理—深入分析 大量实时数据和详细的异常单据 具有历史曲线分析等多样化的功能 自动生成各种深度分析报告。 重点业务专门分析报告。 项目的业务和技术创新-灵活可扩展 4、以灵活可定制延续服务管理—持续扩展 监控功能可配置 取数接口自动读取相关系统配置结果自动扩展 数据分析功能可配置 电信运营服务管理项目研发与应用 电信运营服务管理的目标和思路 项目的业务和技术创新 项目的实施和技术方案 运营服务管理的应用和价值 项目的实施和技术方案—概述 　　　企业信息化部领导高度重视ＩＴ系统问题，省集中依始就要求建立跨系统的业务监控，但由于这方面没有成功案例可以参考，一直没有建立起来，我们从2007年11月3日开始实施，2008年3月3日初步完成核心功能研发。 　　电信运营服务管理的功能覆盖ＩＴ应用监控、服务监控、服务处理、服务扩展等四个方面。 项目的实施和技术方案—业务监控之全面 在监控方面：目前项目监控了CRM、计费、服务开通、资源等七个系统及其环节，现共监控了400余个环节，监控数百个业务逻辑，并做了大量实时或批量的闭环式分析。 为