酒店基础知识-前厅部-02.ppt

旅游与酒店管理学院课堂文化 任务二---前厅部主要岗位工作知识 情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机 任务二---前厅部主要岗位工作知识 前厅业务流程 情景一 ---- 预订部 学习目标： 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类。 2、掌握客房预订的程序、超额预订管理、纠纷 的处理方法和技巧。 预定／预订？ 预定一般指对某一件事情先暂时定下来，如果没有特殊情况的话就不会改变了。 比如：婚期预定在某月某日 预订一般是指对房间、机票、门票、会议室、酒店用餐时间等等。 客房预定：客人在抵店前，与饭店间达成的客房租用的预先约定。（合同） 即客人通过电话、传真、互联网等方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供情况，决定是否满足客人的订房需求。 客房预订意义： 1、开拓市场、稳定客源、提高客房出租率。 客源：预订/临时； 客房的预销售：达到一定数量时，才能正常营业 2、掌握客源动态，预测饭店未来业务。 了解客源流动，及时调整营销策略 3、协调各部门业务，提高工作效率和服务 信息。 通过预订信息，掌握客人资料，通报全店。 单人房（Single） 双人房（Double） 三人房（Triple） 四人房（Quad） 大号双人床（Queen） 特大号双人床（King） 两张单人床间（Twin） 两张双人床间（Double-double） 沙发床房（Studio） 小套间（Mini-suite or junior suite） 套间（Suite） 连通房（Connecting room） 相连房（Adjoining room） 相邻房（Adjacent room） 标准间（Standard） 公寓（Apartment） 别墅（Villa） 沙发床房（Studio）----房内有一张沙发床----长沙发可当床用。房内也可能还有一张床。 小套间（Mini-suite or junior suite）----在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一房间内。 套间（Suite）----一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。 连通房（Connecting room）----客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。 相连房（Adjoining room）----客房之间有公共墙，但无连通门。 相邻房（Adjacent room）----客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。 相关知识：客房产品 双人房＼单人大床 总统套房 相关知识：客房房价知识 1、标准房价（门市价／挂牌价） 2、商务合同价 3、团队价 4、旺/淡季价 5、小包价（一揽子报价） 除房费外，还包括餐费、交通费等,以方便客人。 6、白天出租价 凌晨入住,或入住退房同天发生,一般按半天房费收取,又叫半天房价. 7、钟点房价： 8、加床费 相关知识：客房房价计费方式分类 欧式计价（European Plan）——EP 欧陆式计价（Continental Plan）——CP 美式计价（American Plan）——AP 修正美式计价（Modified American Plan）—MP 百慕大式计价（Bermudas Plan）——BP 1. 保证类订房（Guaranteed Reservation）：客人预订完成，饭店给予确认后，向客人提供房间保留权至客人预订到达日的第二天中午12：00。信用卡订房、预付订金、商业合同订房。 2. 非保证类订房（Non-Guaranteed Reservation）：临时订房、确认而不提供担保的订房。房间保留权至预订到达日18：00 3. 未确认的订房：饭店未发给客人确认信函的订房，列入“候补”。 度!!! 达不到：客房闲置。 超过：无房可住，造成投诉。 合理比率： 5%——15% 六、超额预订： 适用于旺季、节假日、某些特殊外界市场环境很好的时候。 含义： 是指饭店在订房数已经达到饭店客房预定客满的情况下，在适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 目的: 保证饭店的客房出租率，提高饭店收入。 原因： 1. 防止预订后的情况变化可能造成的客房闲；预订不到 ，临时取消，客人提前离店 2. 抓住有利时机提高客房出租率。 超额预订的应对措施: 1.致歉 2.酒店内部协调，产生高出原预订房间价格的差额，由酒店承担。 3.若内部无法解决，联系就近同星级或高于自己星级的酒店进行安排。高出房费酒店负责。 （若是保证性预订————第一夜免费制度