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酒店服务意识 培训者：孟繁昕 酒店服务意识的概念 什么是酒店意识？ 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 什么是服务意识？ 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识具体四个要求 一、服务仪表 （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 服务意识具体四个要求 二、服务语言 （1）服务语“十一字”：您、您好、请、谢谢、再见、对不起。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸；切勿打听客人隐私，例如：婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入…… （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。（四不要） （5）正确称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。 服务意识具体四个要求 三、服务举止 （1）举止端庄，动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （2）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （3）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 （4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 服务意识具体四个要求 四、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： （1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 （2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 （3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意问好，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。 酒店服务质量 1、什么是酒店服务质量？ 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。 服务质量 2、质量意识 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。 硬件 软件 外型建筑、设备设施、房间布局、 室内装修、家具用具的设置等 员工的工作作风、工作态度、 服务技能、文化修养等 服务质量的基本内容 1、优良的服务态度 服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。 优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。 服务质量的基本内容 2、完好的服务设备 3、完善的服务项目 4、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。 服务质量的基本内容 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务程序 7、快速服务效率 8、专业化的员工 优质服务就是追求人性化服务，一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。 制 度 意 识 没有规