4． 文件传输系统 - 商务部.doc

12312商务举报投诉服务系统 用户手册 中国国际电子商务中心 国富通信息技术发展有限公司 2012年7月 目　录 系统简介 1 语音呼叫工作平台 2 1． 软电话功能 2 1.1. 拨号 2 1.2. 应答 2 1.3. 挂机 2 1.4. 保持 2 1.5. 询问转接 2 1.6. 召集会议 3 2． 查询电话记录 3 3． 短信 3 3.1. 发短信 3 3.2. 查看及回复短信 4 4． 日程管理 4 5． 查看公告 5 6． 查看留言、留电 5 7． 黑名单管理 5 业务处理系统 6 1． 举报投诉 6 1.1. 待受理业务 6 1.1.1. 信息录入 6 1.1.2. 查看和审核 8 1.1.3. 受理 8 1.1.4. 移交 8 1.1.5. 退回 9 1.2. 已受理业务 10 1.2.1. 跟踪 10 1.2.2. 办结 10 1.3. 已退回业务 11 1.4. 已移交业务 11 1.5. 综合查询 12 1.6. 咨询业务 12 1.7. 监管业务 12 1.7.1. 查看办事过程 13 1.7.2. 查看原始数据 13 1.7.3. 督办 13 2． 知识库查询 13 3． 统计分析 14 监管系统 15 1． 坐席监管 15 1.1. 监听 15 1.2. 强插 16 1.3. 拦截 16 1.4. 指导 16 2． 公告管理 16 2.1. 添加公告 16 2.2. 发布公告 16 2.3. 撤销发布 16 文件传输系统 17 1． 提示信息 17 2． 文件传输 17 2.1. 起草文件 17 2.1.1. 上传文件 18 2.1.2. 正式发文 18 2.1.3. 正式报文 19 2.2. 已报文管理 19 2.3. 已发文管理 20 2.4. 已收文管理 20 2.5. 文件模版管理 21 3． 举报投诉统计月报 22 3.1. 统计表报送管理 22 3.2. 已报统计表管理 22 4． 统计表汇总 23 4.1. 各地区统计表查看 23 4.2. 统计表数据汇总 23 4.2.1. 对时间段选择的说明 24 4.2.2. 打印 24 5． 通讯录 24 5.1. 通讯录查询 24 5.2. 维护本机构通讯录 25 6． 文件传输系统（客户端） 26 系统改版后页面简介 27 1． 登陆页面 27 2． 语音呼叫工作平台 27 3． 业务处理系统 28 4． 文件传输系统 28 附 录 29 12312系统相关事项联系方式 29 12312电话接听流程 30 12312举报投诉流程 31 12312系统常见问题及解决方法 32 系统简介 12312商务举报投诉服务系统共包含语音呼叫工作平台、业务处理系统、语音呼叫监管系统、文件传输系统四个子系统，分别实现实时接听12312热线电话、办理商务领域举报投诉案件、监管辖区范围内12312热线动态、网上发文/报文等功能。 各地用户使用统一的登录界面，如下图： 在登录界面中输入用户名、密码和验证码，即可登录系统。 不同的用户登录系统后的权限不同。比如省级12312中心的用户登录系统后可以进行监管操作，而地级市、县级12312中心则无此权限。以下对各个系统分别加以详细说明。 语音呼叫工作平台 语音呼叫工作平台（以下简称工作平台）是工作人员接打12312热线、收发举报投诉短信的平台，具体功能包括：接听/拨打举报投诉电话、接收/发送举报投诉短信、管理工作日程、管理电话/短信数据、发布/查看系统公告等。 进入工作平台后，系统界面如下： 软电话功能 所谓“软电话”就是——用户只需要用耳机、麦克与工作电脑相连，即可在系统中实现接听、拨打电话等功能。 拨号 在“拨号”按钮上方的空白里填写电话号码，点击“拨号”按钮，即可呼叫该号码。 应答 当有电话打入时，“应答”按钮会变亮，同时上方的空白里显示来电号码。点击“应答”按钮，即可接通电话。 挂机 通话过程中，点击“挂机”按钮可结束通话。 保持 通话过程中，点击“保持”按钮，则举报投诉方暂时听不到工作人员的声音，点击“恢复”按钮恢复正常通话。 询问转接 通话过程中，遇到超出当前工作人员业务范围或业务能力的举报投诉时，该工作人员可以将电话转给其他工作人员。具体操作为：工作人员甲在通话过程中需要转接给工作人员乙时，选择乙的分机号码或者直接输入号码，点击“询问转接”按钮，则呼叫乙。乙应答后，双方交流信息（此时举报投诉人听不到），如果确定要将电话转接给乙，则点击“确认转接”按钮，变成举报投诉人与乙的通话，甲退出通话。如果决定不转接给乙，则乙挂机后，甲点击“取消转接”按钮，继续与举报投诉人通话。 说明：咨询转接功能仅限于同一省辖区内的各12312中心，比如安徽省内各地级市之间。 召集会议 同一省辖区内的各12312中心可以召开