中国建设银行大堂经理一日工作流程.pptxVIP

主讲人：******* 大堂经理篇 ******支行三综合建设 随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。 前 言 大堂经理的使命和职责 大堂经理一日工作流程 我说大堂经理 大家谈，大堂经理 大堂经理的使命 大堂经理是客户进入银行最先接触的人员，是除了硬件设施以外，代表银行的第一印象。 大堂经理必须对进入银行的客户给予关注，识别重要客户，进行客户服务，贯彻我行优质客户服务原则。 大堂经理照片 大堂经理必备的条件 仪容端庄，给人可信赖感 着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象 姿态优雅，举止文明，自然大方 妆饰清雅、自然， 标志齐全，佩带工号牌或绶带 大堂经理照片 大堂经理的岗位职责 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， 为客户提供基本的咨询服务， 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。 负责识别优质客户 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 指导和管理大堂，做好大堂资源的调配和服务的组织 大堂经理的一日工作流程：营业前 一、营业前 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况 大堂经理的一日工作流程(营业前 ) 大堂经理日常工作照片 1,2,34 大堂经理一日工作流程 勤奋的大堂经理 大堂经理一日工作流程（巡检、维护） 柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！ ……… 大堂经理一日工作流程：营业中 二、营业中 负责分流、疏导客户 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 进行优质客户的识别 引导现有优质客户获得优先服务 向客户提供咨询，随时了解客户需求 处理客户的异议和投诉 一日至少两次检查大厅各操作区 密切关注柜面动态，积极配合柜面服务 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境 大堂经理一日工作流程（客户关注） 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 热情的大堂经理 大堂经理一日工作流程（观察） 观察 主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。 进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？） 根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质客户 大堂经理识别和引导客户流程（分流、疏导） 14 热心的大堂经理 请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？ 很抱歉，给您找麻烦了 ！ 大堂经理一日工作流程（销售机会） 销售机会发现 （1）问候--及时跟进，语速较慢，试探性的语气 （2）交流—用服务作为切入点，征询客户对银行服务的满意度，让客户感到被重视 （3）加深记忆和认同—加强售后服务的意思表达，不要急于销售 （4）结语，为下一次跟进做准备工作 （5）让客户感受工行的高层次服务 （6）进行销售尝试 （7）结语，让客户有接受下一次营销的心里准备和预期 大堂经理一日工作流程 分流、引导 对20000元以下小额存取款业务的分流引导 对缴费类业务的分流引导—确认客户缴费类型及银行缴费渠道 对理财类业务的分流引导—引导给非现金柜员 先处理业务，再进行分流引导 小额现金业务和缴费业务的分流引导—加强联系大堂经理 理财业务的分流引导—尽量避免现金柜台营销理财产品 大堂经理一日工作流程（推介） 忙碌的大堂经理 推介 大堂经理识别和引导客户流程（优质客户推介） 优质客户服务流程是一个连续的、循环往复的过程，整个服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程 识别引导 将优质客户从普通客户群中识别和分离出来，引导到个人理财客户经理或高效的服务渠道上，以进行理财产品/服务的销售和差异化的服务 大堂经理一日工作流程（客户投诉） 对客户投诉的认识： 　　 客户投诉是好事不是坏事。客户投诉往往 是银行改进的方向。 　　我们务必要把客户投诉 当作“礼物”收下。　　 大堂经理一日工作流程：营业后 三、营业后 统计当日本支行业务流量，供支行负责人进行人力管理和业务改进 批阅大厅各意见簿，记