项目二 客房部概述.ppt

3.方便 随着社会的发展，客人对“方便”的要求越来越多，客人对客房产品“方便”方面的要求有哪些？ 酒店交通是否方便； 设施设备是否适合自己的需要； 服务项目是否能满足生活和工作需要； …… 想一想 ４．安全 客房的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。 酒店安全设施： 防火、防盗的措施和设施设备；严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等。 二、客房产品本身的基本要求 1.客房空间 不同类型的客房空间大小不同。我国旅游酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间面积不能小于４平方米；标准间高度不能低于2.7米。 2.客房设备 客房设备包括床、地毯、电视、电话、空调及家具等，是构成客房实用性的重要条件之一。 3.供应物品 供应物品是构成客房实用性的必要条件。房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品等。 某日，一辆进口大型豪华面包车在某一刚被评为三星级的酒店门前停下。车上50余位德国客人鱼贯而下，大堂里接待员、行李员互相配合，客人很快便被一一安排进了房间。 20分钟后，大堂副理接到612房一位老年女士打来的电话，投诉说?洗手间马桶水箱里没水。 大堂副理做出修理安排后又立即与客房部联系，经查明情况是这样的： 612房原住着的客人中午前办了离店手续，服务员清扫过房间后，领班也按程序检查过了，但均未发现抽水马桶水箱无水的问题，便报告说这间走客房一切正常。德国客人抵店前，前厅部又一次通知客房部，要求再检查一遍，岂知领班又把水箱给疏忽了。领班两次查房均未发现洗手间的问题，最后导致客人投诉，情况十分严重。 客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务，客房商品的价值才能得以实现。 4.客房运转 案例分析 非OK房报了OK房 5.客房卫生 客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘，让客人感到舒心、安心。 6.客房安全 案例分析 x月x日，会议客人（908房客）致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其在客房的剃须刀丢失，客人很失望。 在酒店的客房区域创造一种安全的气氛，如配备完好的设施设备，以便防火、防盗、防疾病；保护客人的隐私，尊重客人对房间的使用权等。 三、客房产品的特点 （一）价值不能贮存 业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只有24小时寿命的商品”。 （二）所有权不发生转移 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。 （四）随机性与复杂性 1.客房业务内容零星琐碎。 2.客人要求服务地点、时间、服务内容事先都难以掌握。 3．客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。 （三）以“暗”的服务为主 客房服务应该注意服务过程的“ 三轻”，即“说话轻、走路轻、操作轻”。 将服务工作做在客人到来之前或不在 房内期间，让客人感到酒店处处都在 为自己服务，却又看不见服务的场面。 客 房 的 种 类 大床间 （Double room） 单人间 （Single room） 三人间 （Ttriple room） 标准间 （Standard room） 标准套间 （Standard suite） 豪华套间 （Deluxe suite） 总统套间 （Presidential suite） 特殊客间 （Special room） 客房类型 1、单人房（Single Room）酒店最小客房 （1）单人房，单人床（Single Room，Single Bed） （2）单人房，大床（Single Room， Double Bed） 2、双人房（Double Room） （1）双人房，大床 “鸳鸯房”或“夫妻房”。 （2）双人房， 单人床两张-----“标准间” 3、三人房（Triple Room） 房内放三张单人床，属经济型客房。 4、套房（Suite） （1）普通套房（Suite） （2）豪华套房（Deluxe Suite) 5、总统套房（Duplex Suite) 一般由七八个房间组成，三星级以上的酒店才具有，标志已具备了接待总统的条件和档次。 任务三 客房的功能及设备用品配备 一、客房设计 客房设计的基本原则 1、安全性 2、健康性 3、舒适性 4、实用性 5、美观性 二、客房的功能分区 （一）贮存区 （二）起居活动区 （三）睡眠区 （四）书写梳妆区 （（五）盥洗区 （一）贮存空间 返回 （