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主管人员技能培训 目录 “橡皮人”反映了当代都市中迷失自我的年轻人状态。现在，这个词演变成“橡皮白领”即职场橡皮人，其指没有神经，没有痛感，没有效率，没有反应，整个人犹如橡皮做成的，是不接受任何新生事物和意见、对批评表扬无所谓、没有耻辱和荣誉感的职场人们。 主管的意思是监督、指导和领导。这为主管人员的实际工作下了一个很贴 切的定义： ■主管监督其属下员工的工作，以确保符合酒店业经营要求。 ■主管提供指导，以实现日常工作目标。 ■主管在有困难的时候发挥领导作用。 然而，主管并不意味着每时每刻监视员工的一举一动。好的主管知道如何 掌握分寸，既不放任自流也不过分干预。 为了有效地管理属下员工，必须对自己的工作有一种全新的观念。当您刚 参加工作时，您与同事以同样的方式看待问题。身为主管，您需要站得高 ，看得远，才能纵览全局。 您若是一名新上任的主管，也许会向自己提出许多问题，例如：“我让乔 伟强去执行那项特殊任务，到底对不对呢？”“员工们对新的工作分配会有 什么样的反应？”“如何能够最妥当地告诉上司，我们需要更多的人手为这 次会议服务？” 能提出这些问题，说明您十分注意当一名优秀主管必备的素质。本次培训 帮助您学会如何发展这些素质。 1. 了解主管的重要性和职责。 2. 明确管理部门的各项功能，并了解它们在您的工作中的体现。 3. 学会如何更好地与上司、员工和其他主管相处。 4. 理解仪表、礼貌、职业道德和自尊如何影响您和员工的工作表现。 您对酒店业主管工作的理解程度如何？ 用几分钟时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，别人不会看到您的答 案。 1.我是否了解主管在酒店业营运方面所扮演的多重角色？ 2.我是否知道当初作为一名新员工我学习的是工作，而现在作为一名主管我 必须“学习”人？ 3.我是否知道自己对上司、员工、同事和客人的责任？ 4.我是否懂得主管在计划方面的作用？ 5.我是否懂得主管在组织方面的作用？ 6.我是否懂得主管在领导方面的作用？ 7.我是否懂得主管在控制方面的作用？ 8.我是否知道作为整个管理群的一员，我有责任贯彻管理群的目标？ 9.我是否知道预防问题和错误要比纠正它们来得容易？ 11.我是否知道如何与上司建立友好关系？ 12.我是否了解属下员工希望/需要从我这里得到什么？ 13.我是否懂得如何因人而异地与每位员工打交道？ 14.我是否认识到了解员工个性差别的好处？ 15.我是否认识到与其他主管之间关系的重要性？ 16.我是否注重自己的仪表？ 17.我是否懂得在工作场所讲究礼貌的重要性？ 18.我是否知道什么是主管道德准则？ 19.我是否懂得自尊对成功的重要性？ 20.我是否知道如何增强自尊？ 您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您对酒店业主管工作的理解越深。 主管工作在酒店业中的重要性 作为一名主管，您要扮演许多角色。对员工而言，您是管理部门的代表。 对管理部门而言，您是员工的代表。您也可能成为其他主管的楷模。 您还需要应付许多外界人士的需求，例如，政府机构、供应商和客人，有 时还有工会。这就难怪新上任的（以及已上任一段时间的）主管时常会感 到多方牵制，有时难免束手无策。 主管还有责任协助酒店达到其经营宗旨中的各个目标。经营宗旨说明酒店存在目的。 记住您对酒店的重要性是很有益的。您是具体工作人员和酒店决策者之间 的联系桥梁。没有您，工作将无法完成，明确的目标也无法制定出来。 如果您所在的酒店没有书面经营宗旨，您可以与酒店各部门主管或其他经 理讨论，向他们提出下列问题： ■本酒店存在的必要性是什么？即我们的目标是什么？ ■本酒店应该怎样才能实现这些目标？ ■您认为您所在的部门应该分担哪些工作以帮助酒店实现其目标？ 现在我知道了…………. ■主管的一项新职责是了解人，不能只关心工作任务。 ■主管对上司、员工、其他主管和客人都负有责任。 ■各级员工都要依靠我来完成工作。 ■我有责任协助自己的酒店实现其目标。 案例1. 在汇通酒店…… 叶柳燕担任服务台主管已有两年，刚被提升到中层管理职位。她正在对即 将接任的云美青谈论自己的经验，让我们也在旁边听听： “以后我会怀念这份工作的，我以前从未想到过会有这份感情。刚被提升时 ，我感到很窘，因为其他人也想得到这个职位。我尽量对每个人都很友好 ，以缓和紧张关系。结果，有些服务台员工开始违反规则。” “于是，我决定要严厉起来，发号施令，以纪律约束员工 让他们知道 我不是好欺负的。这个方法其实很简单。我只要学会严格和公平即可。但 是，说来容易做来难