读者视阙下高校图书馆服务质量评价体系的实证探求.pdfVIP

2016年8月 晋 图 学 刊 Aug．，2016 2016年第4期 (总第 155期) ShanxiLibraryJournal No．4，2016(IssueNo．155) · 综述 ·评介 · 读者视阙下高校图书馆服务质量评价体系的实证探求 金泽龙 (广东轻工职业技术学院 图书馆，广东广州 510300) 摘 要：利用因素、集群、区别、变异数分析及卡方和雪费检定等统计方法，对数百份有效问卷进行数据 剖析 ，基于读者视角对图书馆服务的重视度 、满意度及质量开展评估。通过读者数量统计变量、读者使用行 为变量及 图书馆服务质量满意度变量的显著差异实证验效，提 出提高高校图书馆服务质量的策略建议 。 关键词：读者；服务质量 ；满意度 ；策略建议 中图分类号：G25 文献标识码 ：A 文章编号：1004—1680(2016)04—0070—09 0 前言 义。PZB综合归纳提出了包含有形性、可靠性、反应 数字时代倡导读者开展无阻隔无时空限制的学 性 、安全性、保证性 5个服务质量衡量指标和 22个 习，似乎忽略了实体 图书馆的辅助作用、学习功能和 项 目的SERVQUAL服务质量评量模式 。 质量要求 。作为一个服务机构，图书馆因读者而存 1．2 顾客满意度 在，其最大特点在于读者资源使用与提供服务。图 近年来，“顾客满意度”一词深受国内外企业尤 书馆是讲究服务质量的，是看重读者满意度的，是注 其是服务业的重视 。理念最早源 自美国J．D．Power 重绩效评估的。对图书馆服务绩效质量评估的探 公司在 1986至 1987年间，针对当时美 国三大汽车 讨，国内外研究大都注重投入因素(如馆员数量、资 厂商顾客进行的满意度调查，之后顾客满意经营理 金增加、设备购买等)，而 以读者视角来评量的研究 念便受到政府与企业的支持与推动。诺贝尔经济学 甚少。本实证研究从读者服务角度切入，探求读者 家Ostrom(1995)认为顾客满意不满意是一项相对 真正需求，了解读者满意程度 ，以读者感知对图书馆 的判断，要同时考虑消费者经 由一次购买所获得的 服务质量进行评估分析。 质量与利益以及为了达成此购买所负担的成本与努 1 指标释义与研究手段 力。从本质来说，顾客满意度是期望与实际经验之 1．1 服务质量 差距所引起的。PZB认为服务质量为顾客满意原因 美国图书馆学会会长富兰克林 曾说过：读者服 之一，高度认知的服务质量会导致顾客满意度增加 。 务是我们专业 的心脏 ，图书馆需注重服务特性和质 服务质量预期是顾客对企业应该提供服务的一种欲 量。 求；顾客满意预期则是顾客对企业提供服务方式的 美国服务 管理研究会 PZB(A．Parasuraman， 一 种预测 。 Zeithaml，V．andL．Berry，1988)服务质量定义：传递 1．3 研究方法与架构 服务时服务提供者和消费者互动过程中所产生的服 1989年美国大学图书馆标准评估委员会与图 务差异程度。服务质量评估包含服务结果和服务传 书馆研究协会(ACRL)针对全美高校图书馆开展评 递流程 ，强调服务质量 由消费者定义，而非管理者定 价，提出了衡量图书馆绩效的四项评量指标与数十 基金项 目：本文为广东省哲学社会科学 “十二五”规划2014年度学科共建项 目“数字时代图书馆与慕课协同发展模式的实证