3-35摩天碑(上).doc

摩天的碑 ——记南京金陵饭店（上） 刘霄 遥望南京，有一座金陵饭店。在我国80年代兴建和开业的大型现代化饭店中，“金陵”是一家由我方自己借贷外汇、自己施工建造、自己经营管理，并且被国际饭店界公认达到世界一流水准的民族企业。这座碑式建筑，在我国从零起步的旅游饭店管理史上，矗起一座巍峨的里程碑。 无例可援的风险事业 1980年3月，在六朝古都南京的闹市中心新街口，金陵饭店破土动工了。这座37层、110米高的庞然大物，令国人耳目一新。半个多世纪以来，黄浦江畔美国人建造的上海饭店，虽只24层，却一直是中国最高的建筑，而今，金陵饭店将取而代之！ 不管这座通体洁白的摩天大楼蕴含着多么伟大的意义，事实上，它尚未建成，就面临着绝境。 客源！南京并非旅游热点，原有的五家老饭店1500张床位尚且填不满，金陵饭店1400张床位，岂不把困准翻了一番！ 债务！金陵名曰国营饭店，实际国家没有投资一分钱，全部资产由国际贷款5500万美元转换而来。这笔贷款连本带息，相当于一座南京长江大桥的投资总额。未来的饭店管理者，肩得起整整一座长江大桥吗！ 管理！高耸入云的金陵饭店，按国际一流水平设计和建造，它开创了多项全国第一：全国第一座旋转餐厅，全国第一个屋顶直升飞机停机坪，全国最高的12层车库……要形容这座摩天大楼的气魄几乎是不可能的。管埋这座豪华的饭店迷宫，江苏曾希望借助外国老板的管理经验，帮助金陵转危为安，但被婉言拒绝了。形势把中国人推上舞台。 拿来一个体系 周鸿猷、章新胜、张海萍、段绪申、胡京玫，一位总经理，一位常务副总经理，三位党务领导，他们就是江苏省为金陵饭店选派的第一任高级管理班子。还没走马上任，他们的耳朵里已经灌满了各种各样的悲观论调：“金陵饭店盖糟了”、“金陵是个大包袱，无利可图” 消息传到国外，日本《朝日新闻》发表评论;“中国人能否管理这样一个国际一流的饭店，是中国四个现代化在旅游事业中成败的试金石。” 金陵的管理者们记住了这篇评论。 他们经历不同，性格各异，但是他们都有振兴中华的勃勃雄心。这个班子知识层次高，五人中有四人受过良好的高等教育，能讲一口流利的英语。在我国不具备现代饭店管理经验的当时，解放前学过工商管理的周鸿猷总经理，已经前往香港对18家国际饭店作了全面的考察，章新胜作为公费留学生，在美国的大学系统地学习了旅馆管埋专业并且通过了论文答辩。他们手下，集结了一批从国外学习归来的懂行的部门经理，形成了一个眼光开阔、了解世界的管理阵容。主管部门对企业干预少，相应地扩大了企业自主权，为金陵赶超国际水平创造了必要的条件。 后来的实践证明，江苏省起用这样一个高水准的管理班子是多么的正确和万幸。 经过紧急磋商，五位管理者作出了第一项重大决策，两个字，“接轨！”对此，周鸿猷解释道：“我们的饭店要走向世界，就要国际化，在管理上按国际通用的标准和惯例行事。” 接轨，不啻为一份改革的宣言，它意味着彻底否定国内实行了30年之久的招待所的管理模式。 作为党政机关附属物的招待所创始于解放区，解放以后，在饭店业占据了主导地位，它有许多陈规陋习与国际标准格格不入。 譬如端茶送水。按照国际饭店业的观念，客人租下房间，这里就是私生活的“禁区”，外人不得随便涉足。我们为了体现热情服务，一会儿送开水，一会儿送毛巾，一会儿又问擦不 擦皮鞋，半小时之内，敲门数次，热情固然热情，却不能不引起客人的反感。 譬如服务时间。世界已经进入喷气机时代，客人在伦敦喝早茶，午餐却订到巴黎，晚上又出现在美国的迪斯尼乐园。国际性的饭店早就开始24小时全天候服务了，我们还是衙门作风，准点下班，不侍候了。 譬如服务项目。国外饭店开列的服务项目务必兑现，我们相反。菜单厚厚一本，真正端上桌的没有几样。客人点了三个菜，我们回他三个没有，客人就泄气了，对饭店的信誉产生怀疑了。 招待所的弊端不胜枚举，症结在于不计盈亏的“大锅饭”体制，一定终身的用工制度，平均主义的分配方式。 不论从哪方面看，金陵饭店不与国际接轨就没有出路。 管理者们兵分两路，实施接轨方案。一路在省委省政府的支持下搞改革，770名职工，公开招聘，精心录取。老上级、老战友、至爱亲朋的条子统统锁进抽屉。一个“后门”开进来，要好工种，要晋级，要出国，奖不起来、罚不下去，全店职工就会变成一盘散沙。经理们宁肯背“六亲不认”的恶名，也不拿饭店的前途作人情。与此同时，章新胜率领12名饭店骨干，前往香港文华大酒店取经。 香港文华大酒店是著名的饭店集团之一，每年世界范围评比，文华总是榜上有名。章新胜告诫12名骨干：“海外饭店集团，吃的是管理这碗饭，管理是他们的技术专利，人家不可能把自己的饭碗拱手让给我们，我们要努力体察，善于拿来。为此，一定要亲自去做。所有的工种做下来，所有的环节做下来，然后再做主管，再做部门经理，这样才能洞悉管理的奥妙和诀窍。” 他们每天6点起床，