广电业务运营支撑体系规划及建设初探.doc

广电业务运营支撑体系规划及建设初探业务运营支撑体系规划 有线运营商在进行信息化平台规划时，必须全局把握、系统规划，才能避免信息化系统建设出现项目过多、信息数据混乱、技术方案难选等问题，使信息系统真正成为一个“信息共享、高效支撑”的体系，以支撑有线运营商在精细化管理的基础上，实现战略转型 1.横向规划组织 中山广电业务运营支撑体系架构横向划分为“三域四层”，三域为：业务支撑域、运营支撑域、决策支持域。四层为：业务运营、服务开发、资源管理、决策支持 业务支撑功能域：面向市场营销和客户服务提供前端业务应用支撑，是企业内部运营流程的重要环节，包括产品管理、市场营销、业务受理、客户管理、客户服务、合作伙伴管理、营销分析、客服保障、计费出账、结算等。运营支撑功能域：面向服务开发和资源运维，即网络后台的运维支撑管理，包括综合服务开通授权、服务保障、工单流程、网络资源管理等。决策支持功能域：面向公司管理和决策，以业务域和运营域数据共享为基础，以企业数据模型、信息数据模型、经营分析模板为规范，实现公司的精细化管理。业务域与运营域之间的交互：可实现业务与订单管理(服务开通等)、故障单管理、服务质量管理(时限、回访)、销售支持(服务能力、资源提供)等功能 中山信息系统总体架构如图1所示 2.纵向规划组织 中山业务运营支撑体系架构纵向上按产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、统计分析的闭环思路进行组织规划 产品设计：通过市场部门对市场及用户的调查分析结果，进行产品方案设计；协同公司相关部门进行方案评估和优劣筛选；最后落实产品方案的部门职责，分工实施产品方案 产品销售：进行前期的宣传引导，并建立销售渠道，用户可选择适合自己的渠道进行业务办理，同时一线人员在进行销售受理时，可向用户进行主动营销，并收集用户的资料、建议，以备后续分析 订单执行：对用户购买资格、购买产品等资料进行核实，触发相应订单，自动开通或通知相关部门进行上门施工，在上门过程中，施工人员可充分利用与客户接触的机会，有策略地进行主动营销并收集客户资料，完成后进行返单回录，完成一次订单过程 售后服务：提供多种保障、投诉、建议渠道，受理售后用户需求，或通过电话、短信进行服务应答，必要时，分派工单，上门对用户提供高效优质的售后服务，同时，也充分利用与客户接触的机会，进行营销、资料收集工作 账务回款：实时或定期进行计费出账，并启动相应的催缴流程，进行银行扣费，扣费后，及时通知用户扣费情况及相应的账单、发票等，让用户明细消费。财务部门通过“权责发生制”等财务规则对扣收的费用进行分摊做账，实现账务的回款、结算 客户分析：汇总各渠道收集的用户资料，并进行深度挖掘，通过细分客户及需求，为客户制定相应的产品方案，实现针对性营销和精细化管理 3.总体规划架构图 通过分析可知，中山业务运营支撑体系总体架构如图3所示 业务运营支撑体系建设 1.总体建设情况 中山运营支撑体系根据因业制宜、分步实施的原则搭建，目前已完成业务支撑域及运营支撑域的建设，并实现了简单实用的决策支持域功能。纵向六环节已能良好运转，形成闭环，未来，随着新业务的不断拓展，各部分的功能还需不断地丰富和完善 目前，中山业务运营支撑体系由BOSS系统、CallCenter系统、Gis系统、工单系统、BO系统、Radius系统、电子档案管理系统、用户资料调查系统等组成。各系统的分工定位如图4所示 2.BOSS系统 BOSS系统是业务运营支撑体系中功能最强、业务逻辑最复杂的系统，功能横跨业务支撑域、运营支撑域，贯穿产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、客户分析等六个环节。2008年10月，中山广电BOSS开始上线运营，系统采用oracle数据库、B／S三层技术架构实现，经过改进升级，截止目前，BOSS系统不但可支持70万用户，还可支撑模拟、数字、宽带等业务，实现了多模式、多渠道、高保障的收费方式及分区域营销。并开通了与呼叫中心、短信、手机支付、BO等一系列外围接口，形成了分工协同、灵活有效、安全可靠的运营支撑系统。已经完成了产品管理、渠道管理、业务受理、资源管理、客户管理、计费管理、信控管理、账务管理、统计分析等功能模块的设计及用 3.Call Center系统 Call Center系统是用户电话服务信息系统，承载着用户业务咨询、费用查询、投诉建议、故障申报、业务受理等一站式处理与管理功能。同时，CallCenter也是业务支撑域的核心系统之一，功能涵盖产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、用户分析等环节 2008年10月，中山广电CallCenter系统也上线运行。语音平台采用华为UAP3300交换机，通过集中组网形