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浅议现代物业管理人员素质教育
浅议现代物业管理人员素质教育[摘 要] 本文对高素质的物业管理人员应具备的素质进行了分析,提出物业管理公司人员培训的内容及方法。作为高素质的人才要有为业主和使用人的服务意识,还要掌握先进的专业技能和管理经验,这样才可以提升物业服务的质量,推动物业管理行业的持续发展
[关键词] 物业管理人员 素质教育 专业技能 服务意识
物业管理行业涉及到的知识和技能是一个非常广泛的行业。在激烈的市场竞争下,物业服务企业形成自己的品牌是一个必然的趋势,而为了实现这一目标需要大批新型的现代化管理人才。同时,随着人们生活水平的提高,对物业管理服务的质量有了更深层次的要求。高水平的物业管理要靠资金,靠健全的体制,良好的服务。但首要是靠高素质的物业管理人才,现阶段,我同多数物业管理人员来源为:有开发企业的,有房管所的,有社会招聘的其他管理行业的人员,还有一些是大中专院校毕业的学生。这导致物业管理人员的专业水平参差不齐的现状与物业的业主和使用人的期望值反差很大。物业管理人员管理水平尚处于较低的水平,素质普遍较低,距行业的要求还有很大的差距。对于现代物业管理人员应该具备什么样的综合素质,我结合物业管理行业的实际调查情况分析如下:
一、物业管理人才应具备的基本素质
1、具有高尚的职业道德
由于物业管理涉及的范围较广,遇到的各类问题较复杂,不具备高尚职业道德的人员难以胜任之一工作。作为一名物业管理人员要认真负责的对待每一项工作,注意每个工作细节,不断增强自己的服务意识,时刻想到物业管理工作的好与坏,直接关系到业主和使用人能否有一个安全、舒适的生活。要有以业主为中心的服务意识。想业主之所想,急业主之所急, 提供全方位的服务意识
2、具有一定的专业知识和技能
现代化科学的管理要求物业管理人员必须具有科学的头脑,运用先进的科学合理手段把自己所拥有的专业的知识和技能,能够十分熟练的运用与实践。物业管理人员要熟知所负责区域的物业建筑、结构、施工工程、园林绿化等,房地产法规、心理学、财务管理等方面的知识也必不可少。这样,物业管理人员才能在工作中游刃有余,将物业管理提高到一个新的水平,物业管理人员还要有一定的管理能力,策划能力,市场分析预测和决策的能力,还应具备公文写作的能力以及一定的计算机操作,物业管理软件的应用能力
3、具有良好的心理素质
物业管理人员在复杂的日常管理工作中,要遇到各种棘手的问题,良好的心理素质是决定服务质量的关键,遇到问题,首先要冷静对待,善于控制自己的情绪,掌握人际关系心理学方面的知识,能够运用合理的方式,巧妙的技巧化解矛盾,与业主和使用人关系融洽,消除彼此之间的误会与隔阂。业主和使用人在使用物业的过程中,对房屋的质量,即开发商遗留问题都习惯找物业公司去解决。面对客户的投诉,物业管理人员一定要有耐心地做业主的工作,认真听业主的投诉,耐心向客户解决问题。如果是物业公司的责任,要勇于承担,合理解决,争取给业主满意的答案,和他们进行良好的沟通。一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的管理人员的。要妥善及时处理好业主反映的各类问题,否则会越积越多,导致管理出现漏洞,争取给业主创造和谐的氛围。社会在不断地向前发展,现代的物业管理人员不仅需要有上进的基本素质,还应该有创新的能力。这既是竞争的需要,也是高效率物业管理的需要。目前,无论是住宅,还是写字楼,已经采用了现代化的智能系统。作为物业管理人员要掌握现代化的科技手段,不断地对拥有的知识进行更新
二、物业管理人员素质教育的培训内容
1、树立服务意识的培训
物业管理是服务性的行业,物业管理是向业主,使用者提供特殊服务商品的行业,在本质上就是提供服务。但由于受传统思想的影响,使物业管理人员认为自己是“管事”的,不想服务。物业管理人员要在管理的过程中 ,一切从服务业主出发,一切努力都是为了服务,把服务当成最大的满足。只有树立现代化服务观念,才能主动创造性地开展服务工作。物业管理人员在工作中要有“以人为本”“服务至上”的服务意识,本着“亲切、热情、真实、朴实”的服务宗旨为业主和使用人提供全方面的优质服务
2、提高文化及专业素质的培训
管理人员培训的主要内容有:经济学,心理学,公共关系学,行政管理学等。应具备物业管理各项活动的组织,内外沟通、协调、经营服务的策划。物业管理企业运作制度的订立和突发事件的处理能力、策划经营服务项目的能力、创优达标能力等,一般员工的培训内容:物业管理基本知识,法规房屋维修与预算,物业设施设备等。应具备物业接管验收的能力,装修监督管理能力,楼宇日常巡查及处理投诉的能力
通过对人力资源的引进,把管理服务做精做细。做出品牌,树立品牌意识使物业管理向专业化,规范化、人性化方向发展。通过创新意识对物业市场信息进行搜集、分析、整理和使
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