品质成本-辅仁大学学术资源网.PPT

如何全面提升品質 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 品質的定義 品質的定義 績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點 可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率 符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合 耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量 服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力 美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知 什麼叫品質呢？ 如果某項產品或服務足以幫助某些人，並且有一良好與持續的市場，就是具品質。 沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會 全面品質管理（TQM）Total Quality Management 在全面品質中所參與的部門 全面品質管理（TQM）Total Quality Management 從成本面看品質系統 品質成本 預防成本 任何品質制度的建立、相關的教育訓練經費、小團體改善活動的推動等，所衍生的成本支出都可包括於其內。 鑑定成本 在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致的任何成本支出、或協助供應商建立其本身品質系統的成本支出等。 內部失敗成本 在產品或服務提供給顧客前，發現不良所導致的改正成本。 外部失敗成本 產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使用時發現不良所引發之任何改正成本。 從消費面看品質系統 傾聽兩種聲音 顧客的聲音 市場的聲音 消費者導向的品質 “品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括： 消費者 外部顧客 內部顧客 顧客聲音的獲得 主動式 電話接觸 焦點小組 寄發問卷 被動式 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版 市場的聲音 眼前的顧客 競爭對手 競爭對手的顧客 潛在的競爭對手 潛在的顧客 流程再造 從基本的重新思考及徹底的重新設計企業流程，以期在目前關鍵的績效衡量指標上，如成本、品質、服務及速度，能有巨幅的改善。 改善專案 透過改善專案（自動化、電腦化流程管理、新設備引進、新技術引進）的推動，使品質績效以階梯方式上升。 6標準差系統 戴明循環 解決問題的步驟 品質管理的七個工具 魚骨圖 檢核表 散佈圖 直方圖 柏拉圖 管制圖 管理者的新角色 管理者充分了解系統有什麼意義，也傳達給員工知道，說明系統的目標並要教導員工如何共同支援這些目標。 協助員工將自己視為整個系統的一部分，達成整個系統的目標。 .設法引發每位員工的興趣、企圖心，以及工作樂趣，也設法讓每個人各自依照家庭背景、教育程度、技術高低、期望以及能力，充分發揮最佳效果，把每個人都安排在能夠發揮的位置。 管理者必須永不停止地學習，也鼓勵員工進修。  他是教練與顧問，而不是法官。 了解穩定的系統，也了解人與人之間的互動以及他們工作的環境。 他有三種力量的來源：職位上的權勢、知識、人格與說服力及長袖善舞。 研究結果，以求改進自己身為人事管理者的績效。 找出是否有人落在系統之外，他們需要什麼特殊的幫助。 讓員工產生信賴感，並營造出一個鼓勵自由與創新的環境。 他不期望完美。 傾聽並學習，同時不對發言者下評斷。 他與員工每年至少有一次非正式而從容的談話，這並不是要評分，而是傾聽員工的心聲。會談是自然進行，並不是經過事先刻意安排的。 了解合作的優點，以及人與人之間或團體之間因競爭所產生的損失。 直方圖 柏拉圖 特性要因圖 檢核表 散佈圖 流程圖 管制圖 流程圖 即使組織中的各組成部分都達到最佳化，組織也並不一定會得到大利益。如果組織整體得到大利益，各組成部分也不一定會得到的最大利益。 * * 績效 特質 可靠度 符合性 耐久性 服務水準 美感性 認知品質 我們必須不斷地問：「什麼產品或服務更能幫助我們的顧客？」 創新、預測顧客的需求，並且給他們更多 全面品質管理的意涵 全面品質管理不只是一套特別的管理技術和工具，包含組織文化和環境的管理方式，因全面品質管理是許多組織為了改進產品和服務的品質，而採用完全以顧客為導向的系統，它同時是一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式。經由不斷改造工作程序，而達到顧客滿足的目的。 品質方法與產品生產時點關係 獲得「品質」之各項成本 無法達到100%合格產品，所造成之額外成本 為了達到與維持某種品質水準所支付的各項成本及無法達到該特定品質水準而發生之成本 品質成本之分類 必要成本 盈 餘 預防成本 鑑定成本 內部失敗成本 外部失敗成本 品質成本 營業收入總計 經濟品質水準模式 品質 成本 改善品質成本 不良品質所導 致的損失 總品質成本 = 損失與成本總和 品質系統的持續改善 * *