善后性服务如何善后.PDF

商业经济 1 1 善 后 性 服 务 如 何 善 后 (((对企业现行善后性服务的反思与变革 ! 韩秀景 南京师范大学 江苏 南京 + ! !%$ , 关键词 善后性服务 善后 不满意 满意 顾客忠诚 - . % % % % 摘 要 金无足赤 人无完人 质量问题对任何企业来说都不可能完全避免 面对质量 - . ! ! ! ! ’’’ / 问题 企业如何进行善后性服务才能真正做到善后 让顾客满意并进而赢得顾客忠诚 0 ! 我国相当多企业的现行做法是 以消除顾客不满意为基准进行善后性服务 其实 如此之服 务并不能起到善后的作用 企业要真正做到善后 赢得顾客满意并持续不断获得顾客的货 ! ! 币选票 必须对现行的善后性服务策略进行根本性变革 变消除顾客不满意为赢得顾客满 ! ! 意 为此 企业应该学会找寻能够给顾客带来满意的因素并竭力满足之 ! -文献标识码. -文章编号. + , ! ##$%## ’## #(%##)%#’ 长期以来 我国企业一直以为 对善后性服务而 企业的善后性服务却颇具借鉴意义 以赫兹伯格的 ! ! 言!只要能够做到及时修理或无条件退换!便能消除 观点审视企业善后性服务!我们不难发现!企业现 顾客的不满意! 行的善后性服务(’( ) 而消除了顾客不满意自然就能赢得 循规蹈矩 就事论事地解决问 ! ! ! ! 顾客满意 满意的顾客日后自然会再次登门 成为企 题 简单消除给顾客带来不满意的因素 只能让顾 业的忠诚顾客 如此便做到了善后 因为按照人们的 客对企业对产品没有了不满意 维持住这一单买卖 ! ! 传统思维逻辑 不满意的对立面是满意 满意的对立 或让顾客不以企业为 反面教材 向周围人宣传 却 ! ! * $ ! 面是不满意! 不能给顾客带来满意! ! 消除了不满意自然就能赢得满意 应该