基于ACSI的电信内容增值服务的用户满意度模型及其 - 图书情报工作.PDF

＜＜情报研究 　　 基于ＡＣＳＩ的电信内容增值服务的用户满意度 模型及其影响因素研究 １，２ ３ ３ 汪传雷 　谭　星 　郑红军 １ ２ ３ 南京大学信息管理系　南京２１０００１　 安徽大学管理学院　合肥２３００３９　 安徽省移动公司　合肥２３０００１ 〔摘要〕随着全业务运营商的形成，电信内容增值服务已经成为运营商提高用户价值和营运收入的主要手段。结 合ＡＣＳＩ模型，构建电信内容增值服务用户满意度模型，并着重从运营商角度对影响用户满意度的通信网络、内容 产品、价格因素、渠道服务、宣传促销和运营商声誉６方面因素进行深入分析，为发展内容服务产业奠定基础。 〔关键词〕内容增值服务　用户满意度　模型 〔分类号〕Ｇ２０３ ＳｔｕｄｙｏｆＣＶＡＳＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙＭｏｄｅｌａｎｄＩｎｆｌｕｅｎｃｅＦａｃｔｏｒｓＢａｓｅｄｏｎＡＣＳＩ １，２ ３ ３ ＷａｎｇＣｈｕａｎｌｅｉ　ＴａｎＸｉｎ　　ＺｈｅｎｇＨｏｎｇｊｕｎ １ ２ ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆＮａｎｊｉｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｎａｎｊｉｎ２１０００１　 ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｈｏｏｌｏｆＡｎｈｕｉＵｎｉｖｅｓｉｔｙ，Ｈｅｆｅｉ２３００３９ ３ＡｎｈｕｉＭｏｄｅｌＣｏｍｍｕｎｔｉｏｎＬｔｄ．，Ｈｅｆｅｉ２３０００１ 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕ＣｏｎｔｅｎｔＶａｌｕｅＡｄｄｅｄＳｅｒｖｉｃ（ＣＶＡＳ）ｉｓｔｈｅｍａｉｎｍｅｔｈｏｄｆｏｒｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｏｐｅｒａｔｏｒｔｏｅｎｈａｎｃｅｔｈｅｓｕｂｓｃｒｉｂｅｒｖａｌｕｅａｎｄ ｔｈｅｉｎｃｏｍｅｕｎｄｅｒｔｈｅｃｉｒｃｕｍｓｔａｎｃｅｏｆｈｉｇｈｍａｒｃｋｅｔｐｅｎｅｔｒａｔｉｏｎ．ＣｏｍｂｉｎｅｄｗｉｔｈＡＣＳＩｍｏｄｅｌ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｃｏｎｓｔｒｕｃｔｓａＣＶＡＳｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙｍｏｄｅｌａｎｄａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｆａｃｔｏｒｓｆｒｏｍｓｉｘａｓｐｅｃｔｓｏｆｃｈａｎｎｅｌ，ｐｒｉｃｅ，ｒｅｐｕｔａｔｉｏｎｏｆｏｐｅｒａｔｏｒ，ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ，ｃｏｎｔｅｎｔｐｒｏｄ ｕｃｔａｎｄｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｎｅｔ． 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕ＣＶＡＳ　ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙ　ｍｏｄｅｌ 验理论模型、需要理论模型、情感本质说等。深入研究 １　引　言 满意度问题的一个标志是 １９９４年美国提出用户满意 ［２］ 度指数（ＡＣＳＩ）模型 ，２０００年何大义等借鉴 ＡＣＳＩ提 　　随着我国电信运营商向全功能运营商转型，增值 出中国用户满意度指数（ ［３］ ＣＣＳＩ）模型 。国内对于电 业务特别是内容增值业务已经成为利润增长点。增值 信业用户满意度的研究出现在２００３年以后。２００４年 服务特别是内容增值服务和传统通话服务存在着明显 于坤