学习型组织--第五项修练.PPT

品質的定義 絕對的品質概念 相對的品質概念 絕對的品質概念 特徵：稀少、昂貴 對話：「這個東西有品質」 描述：昂貴的餐廳、豪華的車 呈現：是個理想、達到最高水準，不可能超越 傳達：身分、地位 區隔：買的起 買不起 教育：精英主義 名言：「我們大部分的人都崇拜，許多人想要，只有 少數人能擁有」 相對的品質概念 定義：不把品質當成產品或服務，而是當成某種結果 結果：東西普通、司空見慣、熟悉 ex:投影機、原字筆、學校的營養午餐都可以展 現品質 教育：平等主義 規範：這些東西必須達到所被要求的 而且必須達到顧客所期待的 意義：符合目的 符合預定的標準，並且一次又一次的達到這些 標準 相對品質定義的兩個方向 一、符合標準 1.適合目的或用途 2.生產者的品質定義 3.要證明品質，生產者需要一套系統，稱為「品質保證系統」 4.只要一項產品始終能達到製造者的要求，就 展現了品質 5.品質系統依照國際標準ISO9000設計 二、達到顧客的要求 品質的兩個概念 一、程序的概念 1.證明事情的發生的榷有依照預定的規格，保證活動符合要求 ex:教育成果以表現指標來測量 2.工具化：責任取向，重視的是保證始終如一，符合標準 3.證明、通過、報告是主要的描述用語 4.基礎在於可測量的表現中，顯著的「具體」指標 5.重點是「做對的事」 品質的兩個概念 二、變化的概念 1.跟組織變化有關 2.基礎是專注於組織「顧客」而非「產品」 3.抽象概念包括：關懷、服務顧客、社會責任 4.個人服務、關懷顧客 5.改變取向--?重視的是「改進」 重點是「把事做對」 6.是組織心態的一種狀況 把不斷改進視為品質過程的核心 品質必須教導學生行為的三種要素 1. Discipline 紀律的思考 紀律的行動 紀律的文化 2. Procedures 嚴謹的流程 3. Routines 良好的生活常規 顧客在品質中的角色 一、誰應該決定學校是否提供了有品質的服務？ 二、誰在決定品質的屬性？生產者？消費者？ 三、奉行全面品質管理的組織、認為品質應由顧客來 定義(顧客是品質最後的仲裁者) 寶鹼公司董事長兼總裁如是說： 「我們的顧客包括零售我們產品和最後使用我們產品的人。全面品質就是去了解尚未被全然發掘的知識，並且使用這個知識將顧客需求轉換為創新的新產品跟企業方法」(Artzt.1992.p3) 教育的顧客 品質標準 三個重要品質概念區分 一、品質管制 二、品質保證 三、全面品質管理 一、品質管制 1.事後歷程(after-the-event process) 2.重視的是找出並除去有缺陷的項目 3.缺點：可能浪費可觀數量的廢品與重複作業 4.由品質專業人員執行 5.方法：檢驗、測試 二、品質保證 1.事前及事中的歷程 (before and during the event process) 2.重視的是ㄧ開始就預防缺陷發生 3.生產無缺點、無缺陷產品的方法 4.一開始就把事情做對、一直做對 5.品質保證是工人的責任、不是稽查員的責任 三、全面品質管理 1.吸收了「品質保證」的概念，並加以延伸發展 2.注重創造品質文化 3.每個員工的目標都是讓顧客歡欣 4.全面品質的定義中，顧客是最重要的 5.只有讓顧客歡欣、顧客才會再回來且向其朋友宣傳 品質概念的階層 暸解品質的二個基本問題 一、產品是什麼？ A.學生、學習者 反駁：忽略了「學習歷程的複雜」以及「每個個別學 生的獨特性」 B.視教育為服務而非生產線 二、誰是顧客？ * * 內部顧客 教師/職員 三級外部顧客 勞力市場/政府/社會 次級外部顧客 父母/主管機關/雇主 初級外部顧客或委託人 學 生 服 務 教育(將價值觀教給學生) 1.讓消費者滿意 2.超乎顧客期望 3.讓顧客歡欣 1.符合規格 2.適合使用目的 3.零缺點 4.始終無誤 顧客標準 產品與服務標準 檢查 品質管制 發覺 品質保證 預防 全面品質管理 持續改進