现代物流（高教版）教案：物流客户服务战略.ppt

游戏活动 游戏3体会客户的感觉 游戏目的： 通过游戏认识到客户的期望什么。 通过游戏使参与者理解期望产生的原因以及如何产生。 通过游戏使参与者懂得“关键时刻”是你的工作中正常的一部分的含义。 游戏准备： 游戏辅导者将下列组文案打印若干份。 “关键时刻就是这样一种时刻，当客户与公司或组织的任何一个方面有联系时，尽管这种联系可能是遥远或短暂的，仍然很有可能给客户留下深刻的印象。” ——杰恩。卡尔森 SAS航空公司 同一小组的参与者讲座并检查企业与客户交流的工具，然后回答下列问题。 客户交流的类型 分配给小组的是什么类型的客户交流工具（例如，是一个广告、网页、保修说明、海报，等等） ？ 联系的类型 客户什么时候会通过什么方式与公司交流？在商店时？、退货时？购买时？还是阅读报纸或杂志的时候？ 正式信息 这种交流工具传递给客户什么样的信息？客户能从这个信息中得出关于公司什么样的结论？这条信息是否意味着任何许可或者承诺？ 产生的期望 知道这条信息后，客户会产生哪种或哪些期望？ 关键时刻 什么样的“关键时刻”与这种期待或公司的许诺有关？在什么样的环境下客户的期望与“现实”相抵触？ 收集10个左右有关客户交流的例子（如某公司的任务、远景和价值观的海报、某公司网站的打印稿、一份周未报纸上的广告、某个产品的保修卡、一份电视广告的剧本，等等。任何有关客户能够收集到的信息交流工具在这个游戏中都是可以用的。 参与者分组，每组分发一张空白图表和一些笔。 游戏过程： 请参与者按4~6人一组分区域坐好。 让每组选择一名参与者做组长，让每组分别定义客户并表现出对某个服务的期望。 组长将每组的定义用图示展示给所有参与者。 游戏指导告诉参与者“客户对你公司的期望影响他们对得到服务的感觉”，请参与者举手示意回答，是否熟悉刚刚得到的材料中关于“关键时刻”这个术语。 指导者解释“杰恩。卡尔森”发明这个习语的含义。 请各组说明参与者所熟悉的“关键时刻”。 请参与者尽其所能将所知的企业“关键时刻”写在空白图表上。 游戏主持者通过再一次强调“关键时刻是客户的感觉和期望与组织的现实相符的时刻”，并用疑问句询问“如果一个企业说‘无条件’退货政策，那么这项承诺的关键时刻是什么？（答案：当客户尝试退货时，他们会期望能够简单地完成，而且期望不管他们已经买了多长时间或商品是否损害，他们都能退货）。 给每小组10分钟陈述时间，准备针对分配给他们的与与客户交流的例子做一个1~2分钟的陈述发言，要求陈述中能回答资料2中的所有问题。 各组派代表交叉对其他组的陈述进行评述。 由游戏指导者作总结发言，强调理解以下几点： 关键时刻就是客户评价我们所提供的服务的时刻。 关键时刻也是充满机遇的瞬间。 服务改进中很重要的第一步是识别出关键时刻并确保有具体的人为此负责。 三、游戏时间：40分钟。 四、游戏说明： 客户对提供服务的公司的期望影响了他们对获得的服务的感觉。企业在影响和建立客户感觉的过程中起了很重要的作用。这个游戏适合在教室中进行。 作业 1.绘出物流客户服务中心流程图。 2.描述物流客户服务代表的工作。 ３.根据仓储部客户服务主要职责说明仓储作业的流程。（讨论题） 退出 主编：…… 撰稿教师：……（以姓氏为序） 制作：…… 责任编辑：…… 电子编辑：…… 高等教育出版社 HTTP://WWW.HEP.COM.CN 物流客户服务战略 案例导入:令人惊叹的UPS 想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来得，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ ups 3.1客户关系管理 3.1.1客户关系管理概述 CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展 系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程， 使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度， 实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效 益的过程。其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的 技术实现 。 定义 3.1客户关系管理 3.1.1客户关系管理概述 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）