行为举止规范.doc

课 题 行为举止规范 教材版本 于家臻.收银实务，第二版.北京：高等教育出版社.2009 课时安排 2课时（90分钟） 教学地点 教室 教学目标 知识目标 收银员站姿、坐姿及行走规范。 收银员手势、表情及行礼规范。 情感目标 让学生体验举止优雅、文明礼貌带给自己的乐趣以及对人生发展的价值。 能力目标 掌握基本的收银员行为举止礼仪，并能在以后的工作中学以致用。 教学重难点分析 重 点 收银员站姿、坐姿及行走规范； 收银员手势、表情及行礼规范； 难 点 各种行为举止规范的掌握和熟练。 教学媒体 收银实务多媒体课件 教学方法 演示法 讲授法 任务驱动教学法 课前准备 教师 学生 通过课代表了解学生的预习情况 。 认真预习，详细阅读教材，对这节课要学习的新内容有一个大体的了解。 教学内容 教学活动 教 师 学 生 一、导入新课（3’） 同学们，上节课我们学习了收银员仪容仪表规范，明确了作为一个收银员在仪容和着装方面的种种规定和要求。这节课，我们要进一步学习收银员行为举止规范要求。 讲导入词 听讲 二、探求新知（50’） 第一部分 站姿规范 一、站姿的标准做法 1.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。 3.两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起，两脚呈“V”字型分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应当平均分布在两条腿上。 二、工作中的站姿要求 与顾客谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅背等不雅与失礼姿态。站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上；不可双臂交叉，更不能两手叉腰，或将手插在裤袋里，或下意识地作小动作，如扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等。但可随谈话内容适当作些手势。 第二部分 坐姿规范 标准的坐姿要求如下： 1.入座时要轻、稳、缓，走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。 2.女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。 3.双肩平正放松，上身自然挺直，两臂自然弯曲放在腿上，或两手半握放在膝上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，同时手心都要向下。谈话时，可以侧坐，侧坐时上体与腿同时向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧。 4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直，双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取“小八字步”或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。 5.坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，宽座沙发则至少坐1/2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背。 6.谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。 第三部分 行走规范 从礼仪的角度，走路时应注意以下规范： 1.上身平直端正，稍向前倾（约3～5度），双目平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃。 2.行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆幅度不宜过大（约30～35度），不用力摔腕。 3.给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 4.双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 5.在走廊、楼梯等公共通道内，店内员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 6.在任何地方遇到客人，都要主动让路，并微笑着做出手势“您先请！”，千万不可与顾客抢行。 7.在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。 第四部分 手势规范 一、指引手势 五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 二、交谈手势 与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 第五部分 表情规范 人类最美好的表情就