自营营业厅管理人员技能提升训练.ppt

变化的原因-非货币价值 采购量：C 已忠诚2年以上 出现问题时比新客户宽容 热心提供意见与建议 当满意时，会继续合作并介绍新客户 您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非联通的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 客户管理的现实问题 无知无觉 产品化导向 标准化VS个性化 客户无细分 奖励不忠诚 仅有常规，无应变能力 程序面VS个人面 传统方式VS IT手段 保守，缺乏创新手段 简单复制 营业厅经理常犯的八个错误 亲力亲为 不知道还应该干点儿什么 创新力不足 只有布置，没有核查 不知革命该向何处去-职业生涯规划 对员工缺乏辅导 对激励不专业 管理风格的误区 “雷锋精神”的问题所在 破坏了企业正常的组织机制（工作重叠） 影响团队团结 压制被替代角色的工作积极性及能力 使工作无序 事必躬亲VS赋予能力与工具 施之以鱼，供其一餐 施之以渔，供其一生 下对上沟通技巧 除非上司想听,否則不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意見略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通. 平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 换位思考,站在他的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,诚心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. 上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. 沟通要领 了解对方的言默之道. 明白对方的表达方式. 衡量对方的身份背景. 对事凭资料,勿凭记忆. 对人凭记忆,点到为止. 交浅不言深,妥为节制. 可言则言,应该默则默. 沟通六道 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起 不花钱的激励方式 有效地激励部属已渐成领导者不可轻视的管理工作,当您看见员工的优秀表现,想表达您对他的肯定或鼓励时,千万不要吝啬,赞美是最简单最好用的激励办法.不花钱的激励方式很多而且很有用. 如何进行有效的时间管理 8、生理节奏法 如何进行有效的时间管理 9、杜拉克时间管理法 如何进行有效的时间管理 如何进行有效的时间管理 如何进行有效的时间管理 如何进行有效的时间管理 如何进行有效的时间管理 如何进行有效的时间管理 如何进行有效的时间管理 用于人时，压力表示我们所受的压力以及压力对我们产生的影响。 什么是压力 流行的定义： 超出一个人的承受能力时所导致的结果 物理学定义： 作用于一个物质上的外部力 作为压力的结果而发生的变化叫做“张力” 压力的危害 虽然一定的压力也有益处，但压力过大会导致判断失误，易犯错误，产生意外事件。 竞争的压力和日益增长的顾客需求使人们必须长时间地工作，而有证据表明，日益增加的工作时间会损害人们的健康和家庭关系。 压力产生的原因 如找麻烦、自我感觉不好以及差劲的自我管理 压 力 工作 环境 如官僚作风，变革，客户的要求，未来充满不确定性 工作 本身 工作量、最后期限、对员工所负的责任 自己的 事业规划 如还未找到适当位置，没有明确的目标，已经到达事业的稳定期等 社会 关系 如来自同事、朋友、老板、员工、孩子与家庭的冲击 冲突 的存在 不能平衡工作和家庭的矛盾；为生计忧虑 自己产 生的压力 狮子 老鼠 驴 建立自己的管理风格 鸟 俱乐部式 贫乏式 战斗集体式 任务式 （囚犯式） 关 心 人 的 程 度 关心事的程度 1/9 9/9 9/1 5/5 1 5 5 9 9 领导方式—管理方格 做优秀的管理者（2-2） 晨会的作用是什么？ 如何更加有效地主持晨会与例会 晨会的作用与内容 纠正错误 锻炼能力 业绩通报 分享好东东好心情 释放压力排遣烦躁 振奋精神 业务通知 培训辅导 分享经验与技巧 总结问题经验 安排布置工作 如何有效地主持晨会与例会 目标明确 会前做好充分准备 主持人把握方向 营销代表充分参与 有效的解决冲突 及时进行会议总结 做记录，会议要有结论 安排员工辅导 程序化 参与配合度低 无主题与内容 心态上抵触 无培训 时间协调 如何指导下属成长 正确评价 其长处、弱点及进步情况。 “量才使用”。根据具体才能，分配合理的职位，确立可以达到的目标。 保持密切的工作联系，积极倾听他们的感受。 正确对待下属的错误，找出失败的根本原因，帮助下属树立正确的目标