_客户的分级.ppt

5)降低货币成本 仅有产品的高质量仍然不够，合理地制订产品价格也是提高客户感知价值和满意度的重要手段。 因此，企业定价应以确保客户满意为出发点，依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽可能做到按客户的“预期价格”定价， 并且千方百计地降低客户的货币成本，坚决摒弃追求暴利的短期行为，这样才能提升客户的感知价值，提高客户的满意度。 5)降低货币成本 降低客户的货币成本不仅仅体现在价格上， 还体现在提供灵活的付款方式和资金融通方式等。 当客户规模较小或出现暂时财务困难时，企业向其提供延期付款、赊购这样的信贷援助就显得更为重要。 此外，企业还可通过开发替代产品，以及使用价格低的包装材料或者使用大包装等措施， 不断降低产品的价格，降低客户的货币成本，从而提高客户的感知价值和满意度。 6)降低时间成本 即在保证产品与服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，从而降低客户购买的总成本。 在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队客户预点食品。 这样，当该客户到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度。 摩托罗拉公司有句话值得深思： 我们不关照客户，那么别人是会代劳的！ 7)降低精神成本 降低客户精神成本最常见的做法是推出承诺与保证。 如汽车企业承诺永远公平对待每位客户，保证客户在同一月份购买汽车，无论先后都是同一价格，这样今天购买的客户就不用担心明天价格会更便宜了。 安全性、可靠性越重要的购买，承诺就越重要。 如美容业推出“美容承诺”，并在律师的确认下，签订美容服务责任书，确保美容的安全性。 此外，还可以为客户购买保险——航空公司、旅行社、运输公司等为旅客或乘客买了保险，目的就是减少客户的购买风险，从而降低客户的精神成本。 8)降低体力成本 如果企业能够通过多种销售渠道接近客户，就可以减少客户为购买产品或者服务所花费的体力成本。 对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂的产品，企业如果能为客户提供良好的售后服务，如送货上门、安装调试、定期维修、供应零配件等，就会减少客户为此所耗费的体力成本，从而提高客户的感知价值。 例如，商店为购买电冰箱、彩电、洗衣机、家具的客户送货上门，镜屏厂为用户免费运输、安装大型镜屏，解决运输、安装两大困难，这些都降低了客户的体力成本，从而提高了客户的满意度。 客户的忠诚 客户忠诚的意义 客户忠诚度的衡量 影响客户忠诚的因素 实现客户忠诚的策略 客户忠诚的含义 客户忠诚是指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 有时因为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会搁置需求，直到所忠诚的品牌出现。 忠诚的客户能够自觉排斥“货比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企业提供的优惠和折扣等诱惑，而一如既往地购买所忠诚企业的产品或服务。 忠诚的客户还注重与企业在情感上的联系，对所忠诚企业的失误会持宽容的态度，并向企业反馈信息。 1 客户忠诚的含义 企业不会排斥虽然意识不忠诚、情感不忠诚，却行为忠诚的客户—— 因为他们实实在在地、持续不断地购买企业的产品或服务，帮助企业实现利润！ 不过，应当清醒的是，意识不忠诚、情感不忠诚的客户是难以做到持久的行为忠诚。 因此，理想的“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三合一，同时具备行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚的客户是难能可贵的！ 2 客户忠诚的意义 1. “忠诚”比“满意”更能确保长久收益(企业与客户的关注点) 2. 节省开发成本，降低交易成本和服务成本 3. 可使企业的收入增长，并且获得溢价收益 4. 可降低企业的经营风险并且提高效率 5. 可获得良好的口碑效应 6. 可获得客户数量的增长，壮大队伍 7. 为企业发展带来良性循环 客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚) 客户忠诚度高 ——企业效益好 ——员工条件得以改善 ——员工忠诚度相应提高 ——员工工作效率得以提高 ——产品质量好 ——客户忠诚度进一步提高…… 客户忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户挑选时间的长短 客户对价格的敏感程度 客户对竞争品牌的态度 客户对产品质量的承受能力 客户购买费用的多少 3 影响客户忠诚的因素 1 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 2 客户因忠诚能够获得多少利益 3 客户的信任和情感因素 4 客户的流失成本 5 其他因素 4 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下) 1 努力实现客户满意(激励) 2 提供利益，奖励忠诚(激励) 3 增加客户对企业的信任与情感牵挂(激励) 4