10月客服工作总结.pptVIP

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2017-07-04 发布于北京
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10月客服工作总结目录 10月工作总结及个人情况以往数据对比、业绩对比经验及不足、如何改善工作计划及展望店内销售满意度调查表（10月）销售顾问组长销量满意度（平均）1-10分及时接待满意度车辆介绍及专业知识的掌握程度满意度仪容仪表满意度服务态度满意度流程满意度总体满意度马丽萍 14 10分 9.7分 10分 9.6分 8.89分 9.7分柴萌 15 10分 10分 9.1分 9.3分 9.07分 9.3分曹琦 5 10分 10分 10分 9.8分 9.13分 9.8分吕娇娇 6 10分 10分 10分 9.7分 9.3分 9.6分总计 40 10分 9.5分 10分 9.56分 9.1分 9.6分销售面访情况面访率达到100% 及时记录客户相关意见及建议针对客户不满意项及时修正回访中出现问题及时反馈至销售顾问 11月份的标准--销售 1.坚持礼貌问候客户 2.保持展厅干净整洁，环境良好 3.交车仪式改善：销售顾问将车辆清洁后，由服务顾问对新车进行讲解十分钟，再举行交车仪式 4.坚持每月一次满意度的培训售后回访情况 10月份预约情况各服务顾问回访情况分析回访中主要出现问题首保维系率 10月份数据分析 6月-10月各预约数量的对比月份 6月 7月 8月 9月 10月进店数量 278 382 450 384 362 预约数量 37 53 54 32 36 预约比 13.3% 13.87% 11.97% 8.3% 10% 10月份售后回访情况分析服务顾问接车台次投诉台次投诉车型未成功回访台次满意率乔金勤 93 1 CR-V 13 84.95% 李源 46 2 CR-V 11 71.13% 郭菲 41 1 CR-V 15 68.75% 杨冬梅 64 1 CR-V 19 60.90% 陈杰 118 1 CR-V 22 80.50% 合计 362 6 80 76.24% 抱怨状况数据对比月份服务态度服务质量维修质量交车时间配件价格问题合计 9月 0 1 2 0 0 3 6 10月 0 2 2 0 0 2 6 10月数据分析售后：1.提醒客户预约的必要性，提高预约率； 2.周末对于本周进站客户发短信致谢并请其给予满分评价，若遇到不满意事项，及时处理 3.对于每月厂家满意度数据进行分析并写出整改措施 4.坚持每月一次满意度的培训 5.对于厂家下发的新标准及时实施客户关爱客户生日祝福客户自驾游活动客户关爱意义陕西华山御温泉费用：160元/人