中国电信天津分公司营销管理创新探究.doc

中国电信天津分公司营销管理创新探究 　　摘要：本文先对天津电信分公司进行一个详细的调查研究，从而对电信的背景及现状进行认真分析，在新营销理念的指导下，有针对性地提出服务营销规划的新设想，希望对服务营销的研究理论和实践做出一些有益的探讨，提高电信在通讯行业的地位及影响力，成为业界领导者 关键词：天津电信；营销；策略 一电信天津分公司简介 中国电信股份有限公司天津分公司成立于2002年7月1日，是为适应新的市场环境，保持中国电信的网络、业务和品牌在全国协调发展，在天津组建的省级分公司 二电信天津分公司SWOT分析 1）中国电信天津分公司的优势 天津，中华人民共和国直辖市、中国国家中心城市、中国北方经济中心、环渤海地区经济中心。天津滨海新区被誉为“中国经济第三增长极”。天津是夏季达沃斯论坛常驻举办城市。经济设施条件较好 政策给予支持。天津市提出的“三步走”和“五大战略”坚持规模发展与高端发展并举，为中国电信在天津发展提供了强大的制度保证 2）中国电信天津分公司的劣势 整体规模低于全国先进省市； 产业链结构不合理，市场化程度低； 服务态度需改进； 缺乏对天津市场的深入了解，盲目推行新套餐 3）中国电信天津分公司的机会 中国电信天津分公司经过几次拆分重组，现处于相对稳定的状态。集团公司治理结构和内部改革，推进了业务结构的调整 4）中国电信天津分公司的威胁 中国联通以资费便宜、套餐优惠活动赠送等变相广告为手段拉拢客户，但也是属于合法促销，公民无权干涉。而中国电信的大多是用于家庭固定式电话，随着无线电的有利发展和广泛运用，中国移动已逐渐替代中国电信的商业用途 三天津电信营销中存在的问题 1营销观念陈旧，构建立体渠道 天津通信部门没有摆脱在长期计划经济体制下形成的意识，市场观念、服务观念、竞争观念比较淡薄，使营销缺乏活力，销售困难，业绩较低。陷入这种误区的企业不重视、不善于开发、不努力培育营销观念，不积极引导营销观念，不懂更新营销观念，依然抱着陈旧的产品、推销、销售观念 2对窗口人员培训问题 电信主要业务是窗口人员与用户的接触，因此窗口人员是与用户接触的主要人员，对窗口工作人员的规范培训应该摆在首要位置。只有让用户感觉到与之接触的工作人员业务水平娴熟，才能更加放选择中国电信天津分公司 3工作人员服务态度问题 由于中国电信天津分公司机制改革几经拆分重组，大多数为合同工因此对办理业务积极性降低，经常带有情绪工作。对于此类问题中国电信天津分公司领导应该给与高度重视，加强对在职工作人员的培训工作 四天津电信市场营销创新的几点建议 实现通信服务业市场营销创新，需要多方面的努力，本文建议从以下几方面思考： 1革新陈旧的营销观念 首先，强化自办渠道。在地县城区应建立不止一家规范化的全业务自办营业厅，乡镇一级应至少建立一家像样的全业务自办营业厅，部分乡镇尚无健全的全业务自办营业厅的现象应得到克服 其次，创建社会渠道。地、县城区建立“三类”社会营销渠道：一类以丰富的3G手机终端卖场为特色的电信全业务营业厅；二类以一定规模的3G手机终端卖场为特色、以合作或专营为主体的电信非全业务的营业点；三类以兼营充值、缴费、代办语音业务点的服务点 再次，建立农村网点。首先对历史上保留下来的村级“委办”、“代办”点要充分利用，这些网点具备业务营销优势，只要我们因势利导，巩固与完善，就可以发挥出很好的作用 2完善营销管理机制 首先应根据客户需求层次的，为顾客提供多个层次通信产品，从而健全服务产品体系。这些通信产品，不仅应当包括满足客户核心需求的核心通信产品，而且还应满足客户附加需求的以及满足客户渴望需求的通信产品 其次积极利用高新技术等手段达到降低成本的目的，通信服务行业应当通过提高管理水平、降低管理运作成本。还需要根据不同的顾客层次和不同的服务水平来对各种服务进行有效细分，以达到既满足不同客户的服务需求又有效降低服务成本的目的 再次，刺激客户需求。通信公司应该根据客户购买能力、群组规模等实际情况将其细分为不同的群组，采取相应的营销策略来刺激客户的有效需求 3规范服务过程和服务标准提升管理水平 通信公司的服务过程是一个充满人性化的过程，必须加强服务流程设计，揭示和明确服务过程中的消费者关系和服务沟通，最终使服务组织树立整体和全局观念，有效地实施服务有形化、标准化，有助于企业服务质量的提高 4以诚信经营与高超的服务提高消费者满意度 为了提高消费者满意度必须以诚信经营与提供高超的服务为媒介，必须诚信经营，在不断变化的市场环境与竞争环境下，市场对商家、企业和服务者潜在而又现实地提出了更多的考验与挑战