供电企业客户满意度提升措施探析.doc

供电企业客户满意度提升措施探析 　　摘 要：随着时代的发展，人们生活水平的提高，尤其是进入电子信息时代后，人们对于供电企业的需求也越来越高，如何提高客户满意度已经成为了供电企业竞争的核心方式，企业想要发展的更好，就需从客户满意度着手考虑。文章根??市场的现状分析供电企业存在的问题，有针对性的介绍了提升客户满意度的方法 关键词：供电企业；客户满意度；提升措施 进入电子信息化时代后，我国人民生活水平显著提高，无论是生活学习还是娱乐都和电息息相关，国家开放的政策打开了市场，越来越多的供电企业竞争，在科技发展飞速的时代，专业技术的差异已经不大，供电企业的重心也逐渐放在了用户体验上也就是客户满意度，如何能够吸引客户，给客户带来优质的服务，满足客户的需求，这都是供电企业所要考虑完善的。本文通过研究目前客户对于供电的需求从而进一步讨论如何更好的提高供电企业的服务质量 1 供电企业提升客户满意度的必要 在国家大力扶持用电普及的情况下，我国的供电企业得到政策的扶持，发展迅速，但是由于有很多较为贫困落后的地区偏远且地理位置不佳，供电企业顾及不到这些地区的电力服务质量，电力技术人员素质不达标准，造成这些地区常停电，且出问题时得不到解决。社会发展迅速的背景下，这些问题都暴露了出来，用电客户希望解决这些问题，希望有更好更完善的供电系统，希望得到更佳的服务。更何况现在电力市场竞争激烈，不改进就会逐渐被市场淘汰，所以企业调查用电客户的需求，迎合客户的需求，对不同地区的供电情况和不合理的设计进行改进，这样才能在市场竞争中不被淘汰，做得越来越好 2 目前供电企业客户服务中存在的问题 2.1 客户办理业务流程复杂 由于企业忽视了营销手段的重要性，户变关系未完全对应，面对不同客户变通不灵活，信息采集的不足和系统数据信息的要求不一致导致了供电企业在工作上很多地方有效运用的程度不够高[1]。另一方面，企业不能简化办理流程，在宣传时表达方式不够明确，顾及不了大部分人的感受，并且申请时手续过于复杂，给客户讲解时不全面，使得客户对企业信任度下降 2.2 客户沟通方面存在问题 随着人们生活质量的提高，人们在办理业务的时候越来越注重企业的服务态度和模式，尽管目前供电企业开通了电话咨询、故障投诉保修、用户体验调查等服务，但是这些业务的服务水平不尽人意。例如95598电力服务热线是目前供电企业的线上窗口，面对出故障导致的停电等情况，客户大部分都会采取拨打热线的方法希望得到解决，但是企业员工很难及时的给出满意准确的答复，甚至很多客服不能够文明用语，不记录客户的问题，仅仅只是敷衍回答，服务客户的人员处理问题的不专业和效率低都拉低了客户对供电企业的评价和信任 2.3 供电保障力较低 现在家家户户都离不开电，供电的保障是客户满意度的最主要衡量标准，尽管我国的供电可靠性已经发展在世界前列，相比美国英国等发达国家，我们已经做得很好了，但是由于我国的特殊国情，目前电力的发展依旧赶不上大部分人的用电需求，所以电力供应依旧是供电企业的最主要核心问题[2]。供电企业内部管理机制的落后阻碍着整个工程的进行，工作效率低，实施力度不够都影响着电力客户的满意度 2.4 停电次数高、时间长 2000年前后时由于电路的不稳定经常停电，但是随着社会的进步改进了许多，但是近几年家家户户基本上24小时用电，虽然改善了很多电网的配置，供电的程序，可是还是会出现停电次数高、停电时间长等问题，并且在停电时不能第一时间解决。人口的增长，经济的发展，新用电客户源源不断的增加，想要得到客户，掌握市场，就得解决电网出现问题导致停电的情况的发生 3 供电客户满意度提升的措施 3.1 简化办理业务流程 办理业务的效率是客户对供电企业的第一印象，一个企业要是不能严格要求自身又怎么让客户信任。完善营业厅的设施给客户一个好的第一印象，聘请专业的团队制作宣传视频资料等帮助客户更好地了解业务，筛选优秀的服务人员，培训服务人员的能力和业务水平，做到能够了解客户需求，帮助客户选择最佳的供电方式套餐 3.2 提升企业服务水平 第三产业在当今社会所占比重之大可以看出服务的质量很大程度上决定了企业的形象，所以供电企业在雇佣服务人员时应该提高标准，而不是为了减少人员工资开销就雇佣非专业性人员[3]。为了更好的一体化管理，企业应该着重规划一套服务标准来培训服务人员，严格规范在服务客户时的水平方式，在服务岗位的分配上也应以业绩客户反馈为标准来制定，淘汰那些不能跟上体制转变和不能做到给客户优质服务的人员。并且对于不方便办理业务和无法很好了解供电业务的人群，企业应该及时沟通了解并且通过相应的部分单位作出合理的沟通，努力为客户解决问题。对于95598电力服务热线，应该加强服务人