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基于客户行为分析客户关系管理 　　（天津交通职业学院，天津 300110） [摘 要]企业的发展离不开对客户的管理和客户行为的分析，并以此收集客户信息、分析客户的需求和喜好等。客户分析需要专业的分析方法和手段，目前企业在这一方面的分析还有待完善。本文论述的是基于客户行为分析的客户关系管理，简要介绍客户行为分析和客户关系管理的含义，并通过案例列举客户关系管理的具体办法，最后总结全文 [关键词]客户行为分析；客户关系；管理 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.079 [中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2017）10-0-02 随着经济社会的不断发展，企业的发展方式也在逐步改善，对客户关系的管理越来越受到重视，以客户为中心的理念逐渐深入到企业管理中，企业在维护老客户、寻找新客户的过程中，企业管理层越来越注重个性化服务，这便是基于对客户行为的了解与分析，依靠科学的方法收集客户信息，通过严谨的数据筛选与有效的数据分析，从而获得有价值的、有利于企业发展的客户信息 1 客户行为分析和客户关系管理 1.1 客户行为分析的含义 简单来讲，针对客户的行为分析就是根据客户的一些信息和数据，了解客户的需求，分析客户的喜好和口味，判断客户的终身价值，从而根据不同客户的不同需求制定不同的管理策略。对客户的了解与分析是客户关系管理的主要任务之一，“客户是上帝”，只有研究清楚客户的需求，才能更好地服务于客户。客户分析包括很多方面，比如，对客户意见、客户接触评价、客户收益率等多个方面的分析。客户行为分析是企业了解客户需求的有效手段，从而使企业的利益达到最大化 1.2 客户关系管理的含义 最早的客户关系管理的定义是，为企业提供全方位的管理视角，提高企业与客户的交流沟通能力，提高企业的收益率。随着商业经济的不断发展，客户关系在今天被赋予了更多的内涵。首先，客户关系管理是一项营销策略，通过对客户信息的分析和管理来维持客户关系，以达到长久值。第二，客户关系管理是发展和推广营销策略、支持科技，以填补企业在获取客源方面的缺陷。第三，客户关系管理是信息行业的用语，是一种有效的管理客户关系的方法，以此来提供合乎客户需求的产品。除此之外，客户关系管理还有许多其他含义，总的来说，其就是一种提高企业竞争力，帮助企业快速成长的管理手段，树立以客户为中心的管理理念，以客户关系为重点展开企业管理工作，优化客户研究系统，通过科学合法的手段获取客户信息，为企业创造更大的价值的方法 2 客户类型分析 客?舻男形?类型主要可以分为三类，分析型、主导型和社交型。面对不同类型的客户，要有不同的接待方式和交流方法 2.1 主导型客户 区分这类客户可以根据他们的衣着打扮进行辨别。往往穿着打扮时尚，追求名牌；性格方面倾向于征服别人，好面子，自尊心较强，是典型的感性客户。在面对这一类客户时，相关人员要注意照顾他们的面子，关注他们内心的感受。同时要做到不卑不亢，不能一味地迎合他们，而丢失了企业的品牌力量 2.2 分析型客户 这一类客户的衣着得体，注重衣服的品质，而不是过于关注品牌，自身品味较高，井井有条，一尘不染。这类客户的性格比较低调，看重品牌内涵和合作者的修养。对待这类客户，相关人员一定要虚心谨慎，接待他们时不要太过热情浮夸，不懂的地方一定不能装懂，要虚心与他们探讨 2.3 社交型客户 这类客户往往穿着时尚，比较随性，能够进行几个小时的肆意交谈，这样的客户要对他们有耐心，表现出对谈话的兴趣 3 客户管理案例分析 3.1 State Farm保险公司 3.1.1 发展中面临的问题 20世纪90年代，美国的金融立法发生了改变，保险公司从事证券业务的限制被取消，这样一来，保险公司一夜之间就增添了许多信贷和证券业务，这就需要更多的职员进行工作。庞大的客户和工作人员大大增加了管理的难度，增加了企业的管理支出。随着客户量的大幅度增长，客户需要的数据也越来越多，公司的呼叫系统已不能满足客户的需求。且随着互联网的出现和发展，保险公司的网上销售让顾客有了比对各家公司的途径，价格也不再是竞争中的有效手段，服务就显得十分重要。这时，企业就迫切需要提高公司的服务水平，实行良好的客户关系管理体系 3.1.2 积极寻找解决方法 意识到问题后，State Farm保险公司意识到了要通过科学的客户关系管理系统，提高自身的服务水平。他们使用了CRM系统，并做出了许多思考：①将客户关系管理体制与公司的金融保险业务信息有效的结合起来；②客户关系管理系统对公司其他的原有系统开放；③客户关系管理系统必须具有产品推销、信用管理、顾客利润分析等功