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如何提高业扩报装管理效率
如何提高业扩报装管理效率 【摘要】业扩报装工作,既是电力营销的源头,又是供电优质服务工作的重点和难点,实施业扩报装精细化管理,积极推行事前、事中、事后的三段式全过程精细化服务,优化业扩报装流程,有效缩短业扩报装接电时间;强化在途业扩流程时限预警监控,有效缩短业扩流程时限;确保新增业扩项目尽快转化为电量增量
【关键词】业扩报装;客户服务;竣工验收;装表接电
1.引言
业扩报装流程环节多,涉及面广,社会关注度高,是供电企业内强管理、外树形象的关键所在。因此,必须加强业扩报装全过程的管理,通过事前监管、事中防范及过程控制环节,以营销技术支持系统对业扩报装实行全过程闭环管理,提高服务质量和服务效率,减少客户上?T次数,着力缩短业扩报装通电时间,“早送一分钟、多供一度电”,在服务地方经济发展的同时努力多供电量,最终实现供用电双方双赢的管理目标
2.业扩报装三段式管控的主要做法
2.1 业扩报装事前管理
事前监控是对业扩报装进行预警,电力是地方经济发展的先行官,客户服务中心开展业扩服务调研工作,走访用户,听取意见,提前谋划电网建设。在第一时间发现业扩管理隐患,及时对业扩报装工作进行整改防患于未然
2.2 业扩报装事中管控
业扩报装过程中,为缩短业扩时限,应充分挖掘查勘、审图等各环节管理潜力,要求地市公司做到科学查勘,高效审图,主动进行中间检查,有效组织验收,及时装表送电,优化流程,强化考核,使业扩报装效率逐年提升
1)查勘环节,做到“建立两个制度、落实一个方案”
一是建立联合查勘制度。为确保供电方案的合理性、及时性,推行业扩项目客户经理负责制
二是建立业扩会审制度。对于500kVA及以上业扩客户,由客户服务中心组织生产、营销等部门不定期召开业扩会审例会,并邀请当期会审的客户代表亲临会场参与商讨,既可听取客户合理的建议,又可对客户的误解进行当面沟通,依法解释,以理服人
2)竣工验收环节,做好“两提前、一指导”工作
一是提前告知验收要求。中间检查验收合格后,客户经理提前将业扩工程验收要求以手册的形式发放给客户,提前告知验收要求,指导其逐一对照实施,以进一步提高竣工验收合格率
二是指导客户开展自查并提前开展初验收工作。以提高竣工验收一次性通过率
3)装表接电环节,做好各项准备工作,及时接线供电
提前告知客户做好准备接入系统接电工作。加强与电力客户沟通协调,统筹协调业扩接入工程。业扩工程结束后,客户经理及时告知客户提出接入系统申请、预计投运时间,以便客户与竣工资料整理、竣工报验等工作同步开展,便于供电部门提前部署接入系统施工计划
2.3 业扩报装事后完善
事后完善是对业扩报装工作采用以客户需求为出发点的沟通方式,通过电话、电子邮件、现场调查等沟通方式对已完成的业扩工单进行回访。了解客户对供电企业业扩报装服务的总体感受,征求客户对供电服务方面的建议和意见,让客户办理业务更便利、更实惠,提高客户的满意度,更好的提升供电企业的优质服务。回访中发现的问题,及时通知相关管理部门对业扩报装工作进行整改完善
建立客户经理走访制度。业扩报装全程结束后,客户经理依然与客户保持密切联系,通过走访和回访,认真听取客户对业扩报装管理工作的意见和建议
3.业扩报装三段式管控的保障措施
3.1 业扩报装关键点服务
第一个点:现场勘查、设计、报价(如为典设套餐全委托服务)、供电方案答复实现“三同时”
第二个点:由客户经理牵头组织装表人员、竣工检验人员、送电人员,携带供用电合同,现场一次性完成装表、竣工检验、供用电合同签订及送电工作
第三个点:由设计、材料供应、施工”组成的“三大市场”经过整合,实现优势互补,发挥核心作用,实现“一站式服务”,受理结果一次性告知客户,缩短流程期限
第四个点:一次性签订相关合同
第五个点:一次性收取相关费用
4.评估与改进
4.1 业扩报装三段式管控工作评估
为在提升服务质量的同时让客户快用电、用好电,省客户服务中心按照“环节最少、程序最简、时间最短、效率最高”的要求,遵循业扩报装管理“四不准、五不让”原则,优化业扩报装流程,简化审批环节,坚持以客户为导向,构建“事前监管、事中防范、事后完善的阳光业扩报装新模式,受到广大客户的热烈欢迎
4.2 业扩报装三段式管理工作改进
营销服务没有最好,只有更好,尤其是在快节奏的当今社会,在业扩报装工作中客户对供电部门将提出更高的需求。为此,在吸取目前行之有效的经验基础上,进一步深化业扩报装管理,从以下“三个完善”出发,继续抓好业扩提速提质工作
5.结语
业扩工程管理工作的开展,就是为了实现为客户提供更好的供电服务,从而推动地方经济的快速发展。本
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