埃森哲电信流程再造剖析.ppt

中国电信市场营销再造项目未来业务流程高层框架设计报告 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 在埃森哲的流程模型中，与市场活动相关的部分包括了前面所述的市场营销、产品、客户/渠道等主题集成的流程组合。 市场营销流程集合包括了从理解客户与市场、开发客户战略、制定年度营销计划到准备、执行、分析并改进营销计划和促销活动的市场营销闭环流程集合。 产品管理流程集合包括了从制定市场战略、制定并实施产品计划到开发产品、评估产品绩效的整个产品生命周期管理的闭环流程。 客户/渠道管理流程集合包括了从管理销售活动、开通产品与服务、管理客户交互活动、到进行客户挽留、管理计费和帐务等一系列客户活动…… (续)……同时还包括与上述活动相关的后台支撑、交付能力的建设与管理。 三个流程集合之间存在业务信息流交互，从而形成整体的闭环流程。 下图显示了上述流程之间的相互关系和核心业务信息流的交互。 下表列出了流程之间的核心业务信息流。 下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。 下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。 下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。 下表列出了流程之间的核心业务信息流（续）。 从相关业务信息的获取方面来看，市场营销和产品管理流程缺乏的必要信息比较多，而且大多数能够获得的信息也是通过手工获取的。 从流程与能力蓝图中的主要能力之间的关系来看，市场营销和产品管理流程主要与客户洞察能力及客户产品与服务能力紧密相关。 从流程与能力蓝图中的主要能力之间的关系来看，市场营销和产品管理流程主要与客户洞察能力及客户产品与服务能力紧密相关。（续） 而客户/渠道管理流程则主要与客户交互能力的联系更为紧密。 而客户/渠道管理流程则主要与客户交互能力的联系更为紧密。（续） 综上所述，根据对现状诊断中关键发现的分析，对未来能力蓝图设计中所需能力建设要求的响应，以及对MR和BPR项目关系的考虑，我们建议在详细流程设计中，将重点放在市场营销和产品管理流程集合上面。 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 1.1 理解客户与市场 1.1 理解客户与市场（续） 1.2 开发客户战略 1.2 开发客户战略（续） 1.3 制定年度营销计划 1.3 制定年度营销计划（续） 1.4 准备营销活动计划 1.4 准备营销活动计划（续） 1.5 执行营销活动计划 1.5 执行营销活动计划（续） 1.6 分析并改进营销活动 1.6 分析并改进营销活动（续） 2.1 制定产品战略 2.1 制定产品战略（续） 2.2 制定和实施产品业务计划 2.2 制定和实施产品业务计划（续） 2.3 建立和管理产品交付能力 2.3 建立和管理产品交付能力（续） 2.4 设计与开发产品 2.4 设计与开发产品（续） 2.5 评估产品绩效 2.5 评估产品绩效（续） 3.1 建设客户交互能力支撑平台 3.1 建设客户交互能力支撑平台（续） 3.2 支撑客户交互运作 3.2 支撑客户交互运作（续） 3.3 建设销售渠道 3.3 建设销售渠道（续） 3.4 提供渠道支持 3.4 提供渠道支持（续） 3.5 开展销售活动 3.5 开展销售活动（续） 3.6 开通产品与服务 3.6 开通产品与服务（续） 3.7 管理客户交互活动 3.7 管理客户交互活动（续） 3.8 处理客户投诉 3.8 处理客户投诉（续） 3.9 进行客户挽留与提高客户忠诚度 3.9 进行客户挽留与提高客户忠诚度（续） 3.10 管理服务水平协议(SLA) 3.10 管理服务水平协议(SLA)（续） 3.11 管理计费和帐务 3.11 管理计费和帐务（续） 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 2.4 设计与开发产品 - 目标流程图 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 目录 方案总体设计指导原则 主要发现及流程描述范围 详细分析 第二层业务流程描述 第三层业务流程描述（举例） RACI 设计描述 附录: 流程设计工作方法论 输入输出信息： 关键成功因素（CSF） ? 确保及时快捷的服务开通 ? 为客户提供准确的