赢在沟通师资选拔介绍.ppt

同理心 同情心 所谓的「同理心」就是尝试以对 方的立场，去体会他的感觉的一种 态度。 是一种体会和了解的过程，将我 心比你心，产生移情作用，融入对 方的角色，体会对方的心情，但很 重要的是不失去自己的理智和客观 。 能够了解对方的感觉但不陷入对方 的情绪漩涡中。 深度同情，有时因对方的情绪太深 ，自己陷入太深而退不出来，有时 反而帮倒忙。 同理心：如沐春风、以情感人 案例 请用您的手摆一个“人”字给我看 同理心两大步骤：辨识、反馈 表现真诚 同理心：说话的技巧 鼓励对方 产生信赖 合作行动 转化冲突 留心眼神 看：观察的技巧 欣赏表情 掌握姿势 注意服饰 表达感受 说：反馈的技巧 征询意见 明确互动 描述表情 提出条件 保持开放心态 听：倾听的技巧 降低情绪干扰 注意内容 注意关键字 记录重点 技能小结 问自己 2 3 4 5 1 自己是何人？ 自己要说的是什么话？ 何种场合？ 对方是什么人？ 我把话说了，对方会有什么反应？ 五个问题 沟通者的誓言 无论我是否同意您的观点， 我都尊重您， 给予您说出它的权利， 并且以您的观点去理解它， 同时将我的观点， 更有效地与您交流。 总结（RAA模型） Reflection：今天的学习，您学到了什么？ Application：哪些对您有触动？您如何使用？ Action：什么时候开始行动？ 活水：价值表达（双赢） 有容：全情倾听 位差：理解他人、取其精华、不抱成见 渠道：氛围、时机、情绪 用病人的角度看问题，用病人的角度说问题。 * 中心：是自己还是对方 信誉：专业形象、专业能力、诚心诚意 同理心：站在对方角度思考、清晰地表达、灵活应对 以患者为中心的医患沟通 赢在沟通 什么是沟通 有容 活水 位差 渠道 沟者，渠道也 通者，顺畅、理解也 沟是手段，通是目的 为什么沟“通”？ 1 4 3 2 5 ●一个中心 ●两个基本点 ●三种角色 ●四项技能 ●五个问题 沟通技能 分享内容 一个中心 以患者为中心的医患沟通 患 换位思考 知己﹢知彼﹢ 沟通目标﹦有效沟通 沟通对象 以患者为中心医患沟通的目的 信誉﹢同理心﹦信任 两个基本点 事 人 * 对人：沟通原则 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作 沟通对象模型 沟通对象 内部对象 外部对象 患者与家属 下级 上级 同事 针对不同性格特点沟通策略 优柔 （内向） 感性 率直（外向） 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 所有缺点都是优点的延长线、所有优点不过是缺点放对了地方 如果用一个字来表述： 活泼型的人喜欢说；完美型的人喜欢想； 力量型的人喜欢做；和平型的人喜欢看。 针对不同性格特点沟通策略 优柔 感性 率直 理性 和平型 一起轻松 活泼型 一起快乐 力量型 一起行动 完美型 一起统筹 对事：一分钟沟通 ：清楚自己的目标 ：使人正确的做事 ：消除不正确行为 目的：明确要做什么事，要达到什么样的标准 行动指南 为何有效：认得第一动力是对结果的反馈 上下级有清楚目标 1.就目标达成一致意见 2.明确达到目标所需要采取的措施 3.明确好的工作表现标准 4.用不超过250字描述每个目标、写下来 5.在执行的事后，反复读你的目标 6.每天不时地用一分钟审视自己的目标 7.衡量自己的行为是否与目标一致 制定目标Smart原则 S（Specific）——明确性 M（Measurable）——衡量性 A (Attainable)——可实现性 R（Relevant）——相关性 T（Time-based）——时限性 目的：使人正确的做事 行动指南 为何有效：人们总是寻求让自己满意的事情 1.预先告诉人们你会让他们知道你对其工作业绩的评价 2.找做对的事情，及时对他们进行赞扬 3.告诉他们堆在那里—要说具体 4.告诉他们这件事情做对之后，对组织和其他同事有多么大的帮助 5.停下一分钟，让他们静静地体会你的开心 6.鼓励他们再接再厉 7.跟他们握手，或用其他举动表明你会支持他们在组织中获得成功 赞美PMPMP P（拼）——不吝赞美 M（命）——发自内心 P (拍）——具体明确 M（马）——表面微笑 P（屁）——用词准确 目的：消除不正确的行为 行动指南 为何有效：对事不对人，先兵后礼，批评的背 后是关心与尊重 1.提前告诉对方你将对他们的工作作出明确的评价 2.有事情发生后立即进行批评 3.具体的告诉他们错在哪里 4.告诉他们这件事给你怎样的感受 5.沉默几秒钟，让他们体会你的感受 6.跟他们握手，或用其他举动让他们知道你真诚的站在他们一边 7.提醒他们你对他们有