营运手册——服务部分介绍.ppt

门头严重毁损 堆物严重 清洁用品杂 垃圾外溢、占道 通道垃圾箱满溢 纸箱占道 装修围挡不规范 出入口 围挡不严实 未围挡 出口外围脏乱 出口地毯不平整 其他失分点分析现象 服务管理体系 一、商场各岗位服务礼仪规范 二、顾客投诉处理和回访 五、神秘顾客检查项目 四、商场便民服务规范 三、红星美凯龙三大服务承诺 六、顾客满意度大检查项目 七、400呼叫项目 八、“爱家无忧”送货安装服务 服务管理体系 400呼叫项目介绍 通过标准的流程和规范，针对客户的咨询，能够高效准确的提供信息；针对客户的投诉，明确受理、解决、回访等所涉及相关部门的职责，从而能够切实有效帮助客户解决问题。靠优质的服务吸引和保持住客户，最终取得优势。 呼叫中心：指利用电话、传真、电子邮件、短信、因特网、视频等通信工具，主动或被动的受理和处理客户诉求的一种服务工作；是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 400呼叫项目 360°服务中心 Service Center 客户信息获取 客户信息分类 客户信息分析 -CRM与POS系统 -CRM与ERP系统 -CRM与公司网站 -CRM与短信平台 网上订单处理 - 产品订购 电话订单处理 - 订单查询 - 订单修改 - 产品咨询 - 积分插叙 订单后续处理 - 订单及产品金额发送至客户方 邮件接收与处理 发送活动SMS 接收会员短信 各类报表分析 价值信息提供 现行 CURRENT 呼出 OUTBOUND 呼入 INBOUND 新客户数据核实 积分服务 活动调研 满意度调查 市场调研 产品推广 活动邀约 电话销售 普通咨询 投诉处理 客户信息更新 积分查询 积分兑换 礼品兑换 会员信息确认 物流配送追踪 呼叫中心 CALL CENTER 服务中心 SERVICE CENTER 传统呼叫中心正向客户全方位需求的服务中心转型 现行及未来发展趋势 CURRENTFUTURE TREND 客户信息管理 CRM 电子商务订单管理 E-COMMERCE 综合服务功能 Date Services 呼叫中心在各服务领域中的运用现状及趋势 CALL CENTER CURRENTLY AND IN FUTURE 400呼叫项目操作关键点 座席接听后迅速判断咨询或是投诉； 投诉需填写《投诉处理记录表》，并将表格用传真或邮件的方式传达给相关商场的客服中心，并确认其收到该表； 任何投诉必须在24小时内必须给到顾客回复； 投诉完成需进行回访； 关于内部投诉处理流程参照集团或商场内部投诉400处理流程图。 400呼叫项目 400受理顾客投诉严重程度评级制度及通报流程 集团400呼叫中心座席接到顾客投诉后，首先对投诉的严重程度按照评级标准进行评级，对于严重程度为“高”的投诉：即涉及环保问题、有媒体介入、未在7个工作日内结案的投诉立即通报给区域总经理以及商场总经理；对于严重程度为“中”的投诉，立即通报给相关商场总经理。 投诉问题被400呼叫中心记录在案后，呼叫中心座席人员将每日与相关商场及部门沟通处理进展，并将必威体育精装版情况及时通报给相关部门及人员。 严重程度为“高”及“中”类投诉在处理完毕后，400呼叫中心将会把个案的结案报告通报给相关部门及人员。 400呼叫中心将所接到的“高”及“中”级投诉汇总表通报给区域总经理及商场总经理。 建议商场也可根据以上客户投诉严重程度评级标准对客户投诉案件进行评级，并且执行相应的通报机制。 400呼叫项目 服务管理体系 一、商场各岗位服务礼仪规范 二、顾客投诉处理和回访 五、神秘顾客检查项目 四、商场便民服务规范 三、红星美凯龙三大服务承诺 六、顾客满意度大检查项目 七、400呼叫项目 八、“爱家无忧”送货安装服务 服务管理体系 “爱家无忧”送货安装服务操作方案 1）爱家无忧 基于全面送货安装管理的，命名为“爱家无忧”的家居送货安装方案。 2）全面送货安装管理 商场主动回访（400电话和商场管理人员回访），信封计划。 3）商场送货安装 指顾客在商场购买商品后，由红星美凯龙提供免费送货、免费安装；并通过“信封计划”+400电话进行全程服务监控。 4）厂商自送货安装 指顾客在商场购买商品后，由各厂商自行组织送货、安装；并由红星美凯龙通过“信封计划”+400电话进行全程服务监控。 5）服务监控 由红星美凯龙对消费者接受送货、安装服务后的满意度进行跟踪。 6）信封计划 商场统一印制，带有针对送货、安装环节满意度调查问卷信封。 “爱家无忧”送货安装服务（参考制度） “爱家无忧”送货安装服务（参考制度） 主要操作 配送中心的设立 配送中心的主要功能 配送中心组织架构 仓储业务的开展 仓库的设立与选择 仓储业务操作规范 供应商采购 费用结算 费用结算标准 经营商户 商场送