如何做好标杆站建设.ppt

如何做好标准化建设 李 碧 2015年7月 标准化建设的意义 提高客户满意度（通过对环境的改善、形成员工服务客户的统一性、精细化、一对一的专业化服务让客户感受到品牌的价值和魅力） 形成统一的品牌风格（无论客户到任何分点加油均能感受到相同的环境和服务，形成品牌优势） 提高员工的服务水平（通过服务手势、动作、语言的训练，通过培训体系的不断持续性的学习，打造出一批高素质、高文明、高知识水平的员工） 规范化油站的管理（通过岗位职责的确定、对各模块标准状态的管理逐步达到配合熟练、技术过硬、管理有据） * * * 01 标准化建设的意义 02 客户的观感 03 养成常态化习惯 04 团队建设 目录 一名合格的站长要怎么做 05 环境卫生 操作规范 服务热情 客户感观 A 前厅 B 便利店 C 卫生间 D 洗车区 一个干净舒心的站面、一个整齐有序的环境不仅会让客户心情愉悦；还能让客户感觉我们的勤奋；心情舒畅了、满意了，一切都会顺其自然...... 环境卫生 A 加油机操作娴熟 B 服务动作流畅 C 语言热情不生硬 D 耐心 周到 细致 为顾客提供加油服务时，有一套熟练的操作能够让客户安心，有一套规范的动作和语言能够让客户感觉你是经过严格训练的、有素的、是大公司出来的，更加放心让我们为他加油，潜移默化中就完成了交心与信任。 操作规范 A 微笑服务 B 赞美顾客 C 充满激情 D 充满阳光 一个优秀的员工要时刻能够热情的开展工作，用热心、激情来感染每一位顾客，带动顾客的消费热情；提供礼貌的服务态度、娴熟的加油技巧；用真诚的微笑、赞美给顾客带来好心情；让整个油站时刻都充满阳光。因为人们总是喜欢有阳光的地方...... 服务热情 1、养成每天勤打扫习惯； 2、养成勤检查习惯； 3、养成每周卫生大扫除习惯； 4、养成从哪里拿放哪里去习惯（设各类物品存放区）5、养成检查个人卫生、形象的习惯 卫生 1、养成指挥习惯 2、养成问好习惯 3、养成再三确认油品习惯； 4、养成小跑服务习惯； 5、养成唱收唱付习惯； 6、养成推销习惯 7、养成送别习惯 服务 1、养成每周安全检查习惯； 2、养成每天对安全禁令督查的习惯； 3、养成夜班巡夜抽查的习惯； 4、养成查看监控录像的习惯； 5、养成每周进行安全培训的习惯； 安全 1、养成主动上前与交流的习惯； 2、养成常联络习惯； 3、养成天天跑销售习惯； 4、养成每天分析数据习惯； 5、养成回访老客户习惯； 6、养成记住客户习惯 销售 养成常态化习惯 01 工作职责明确 每天思路清晰 协调成员工作 站长? 03 日清日结准确无误； 后勤保障衣食无忧； 协助站长做好工作 财务 02 履行职责，确保运行 每天工作任务明确 协助站长做好工作 主管? 04 做好每班日常工作； 带好员工做好每天服务安全卫生销售； 班长 团队建设 一名合格的站长应该如何做 —— 习惯 眼中有活： 能看到应做未做的工作 员工也能做到眼中有活 眼中有商机 眼中能看到不足之处 1 2 4 5 做个管家婆： 看到问题当时就说出来 多说多问 多唠叨 常坚持 大胆的说 不要忍 那是纵容不好的习惯 3 工作穿插做： 想有集中的时间做工作是很难，工作先做，客户来先服务好客户，客户走后继续接着做，只要坚持就会发现一天下来完成了很多工作。 胆大心细： 做服务声音洪亮掷地有声，对客户心理关注点能主动发现并细心解答；营销思路要大胆但执行起来要每一步都仔细规划 观察现场： 现场布置打动人心； 员工工作气氛积极； 卫生干净环境整洁； 微笑服务热情周到； 客户感观认真改善； 安全隐患提早排除； 一名合格的站长应该如何做 —— 聚焦 管理客户： 建立交换规则并执行 让客户守规则享受优惠 把服务客户做到极致 1对1精细化管理客户 6 7 9 10 当好教练： 建立学习的渠道 制定学习的时间 考核学习的内容 应用学习的方法 聚焦大客户： 经常沟通知道动向； 特殊待遇增加粘性； 加深感情增加信任； 让客户带客户； 8 关注销量 销量涨跌要用数据找原因 周边市场情况尽在掌握 活动创新不断 回访老客户增加新客户 打造势气： 定期装扮加油站的氛围 团队激情减弱时利用空闲时间学习、打气 用热情带动大家激情 一名合格的站长应该如何做 —— 规范 分责分权： 日常工作中一定要分责任、分工作同时分权力分利益，加快所有人员的提升速度，逐步成熟，把团队磨合到最佳状态。 11 13 15 16 各司其职： 管理混乱时说明人员职责不明确，此时人定岗、岗定责尤为重要；按照岗位职责来督促工作开展，提高执行力； 14 生活关怀： 用心安排好伙食 员工生日要重视 定期深入约谈打气 发现心理问题立即解决 考勤规范： 早起