如何提高客户满意度剖析.ppt

深圳市安科讯实业有限公司 深圳市安科讯实业有限公司 如何提高客户满意度 --------客服人员培训教材 苏如 2007.12.13 顾客满意的几组概念 谁是顾客？顾客是接收产品的组织或个人。依据ISO9000:2000标准有关顾客的定义的解释：顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客，对于组织内部来说，“下道工序”就是“上道工序”的顾客，我们今天重点关注一下外部顾客。 顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。具体一点说是人们在接受了产品或服务包括其所携带信息的刺激以后，所做出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观的综合的评价。 顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方式和程度，当这种刺激满足了顾客的要求时，就会对顾客形成正刺激从面使顾客满意，而且刺激的越深顾客就越满意。反之，就会对顾客形成负刺激，就会使顾客不满意而且对顾客刺激的程序越深，顾客就越不满意，就会引起顾客抱怨，甚至顾客 投诉。 那么，我们如何激发顾客的这种满意情绪呢？“我们好好做，顾客就会满意”对吗？首先，我们应关注一下影响顾客满意和不满意的因素有哪些： 在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给客户的用途或服务，是不需要客户指明的特性，其满足客户的程度是影响客户满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成客户不满意，通常将其称为不满意因素。 比如：我们的数码相框，它的显示特性就是一个不满意的因素。卖出去后如果不能显示，客户就会非常恼火和不满意，即使显示的特性有了，可以读卡了，也可以播放音乐了但是客户也不一定满意。因为客户会认为这是应该的。 中性因素 影响客户满意的参数 作为生产型企业，我们面对的客户一般不是最终消费者，而大多数是中间商、渠道商，而在这些客户群中影响客户满意的最关键指标是： 价格！ 交期 ！ 品质！ 服务！ 产品价格改进 目标价格-目标利润=目标成本 产品交期改进 面对抢占市场的压力，现在的市场已经形成“快鱼吃慢鱼”的市场，越来越多的客户对于交期的需求已经达到不可思议的地步；（05年时我们的一家客户出现过一张订单今天下的订单昨天需要交货的案例），从这里侧面反映出来的市场对于产品的交期需求程度，要提高客户满意产品交期已经成为一个致关重要的因素，改进交期的主要指标： 质量改进 服务改进 服务改进 处理好客户投诉的意义 处理客户投诉的技巧 ?一换当事人??当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 二换场地??从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气冲冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室．会有利问题的解决。 三换时间??当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。 一是推卸责任互踢皮球，费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。 二是态度生硬敷衍了事，卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，公司从上到下一心想着如何把客户蒙过去。 三是拖延时间久而不决，这样的服务者想着客户哪能耗得起时间．从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。 企业的目标是以赢利为目的的，这是无需回避的事实，企业无法赢利则无法生存，企业利润目标的实现是以客户的存在为基础的，离开了客户任何企业都难以生存。在21世纪的激烈竞争中，谁赢得客户的心谁就可以生存与发展。客户的倾心与回报，取决于企业使他们满意的程度。因此，从某种程度上讲，企业的经营战略归结于：提高客户满意度，持续赢得客户回报。 谢谢大家！ * * 他出钱养活我们； 他不是公司的老板、上司、股东； 他是购买我们产品/服务的外部客户！ 不满意因素： 有一种因素，当客户的需求没有得到满足时，就会感到很失望：如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果我们做得很到位，就会增加客户满意