客户的微笑是我们不懈的追求.ppt

;;;在不满意的客户当中91%的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80%的客户 还会回来和你继续做生意；;客户成本;了解顾客需求及期望 根据顾客的期望来提供产品和服务 帮助顾客解决他（她）们的问题 ;小王家里贫困，15岁辍学后，被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。 当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心，自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家，再收钱。他这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。但好景不长，其它米店纷纷仿效王永庆的做法。 后来他每天白天送米，晚上回做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，特地给你们送一袋过来。”这位东家，打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏。 原来，王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录，家里的人口数量，每天吃多少，这样他就完全掌握了客户的需求信息，服务很有针对性。并且口袋放着一把卷尺，测量一下客户家的米缸的深度和直径，也掌握了最多能存放的米的数量。;基本的;;客服人员应具备的基本素质;;;;接听电话的基本技巧;接听电话礼仪用语;聆听的附加语 在电话交流过程中适当的使用附加语是礼貌的体现--- 被肯定嗯、对、好、是的、您说的对 给予动力请说、请继续 被理解我理解、我非常理解您的心情 表示尊重先生、女士;善用“我”代替“你” 多用设问名、商讨句、禁止反问句 例：您怎么不明白我的意思？ 换成：我是不是没讲清楚，我再换一种方式给您解释好吗？ 少用直言否定句：不能、不行、不可以、不对、没有 例1：我不想给你错误的建议 换成：我想给您正确的建设 例2：听不到客户的声音时：什么？嗯？等 换成：对不起，听不清楚您的声音，请再说一遍好吗？;多说“我们”少说“我” 不要将自己排除在事件之外，让对方感觉我们和他是一起的。 让人产生亲切感，有效地使对方感到我们是朋友。 永远别说“你错了” 每个人都有固执己见的毛病。 说对方错了，等于自显高明。 可认为错的是自己，也不要说对方错了。 试图证明对方错了，更是大错特错。 委婉地让他人意识到自己错了。;让客户感觉到你是在关心他、帮助他 帮你查一下 那你现在想怎么样呢？ 真的不好意思！给你添麻烦了。 我马上帮您查一下，请您稍等 ;服务忌语;;公司的基础情况，主页地址、客服电话、成立时间、交易品种、交易时间等。 交易商入市流程、代理商开户流程、结算银行、出入金流程等。 客户出现的问题及疑问的解决方案等。;常见问题答解;结算银行？;;处理投诉的技巧;先行道歉： 面对客户，即使错不在???，也应“以退为进”的方法，先向客户赔礼道歉。虚心聆听，态度诚恳，使其明白你完全负责的决心和热诚，并把问题的内容记录下来，以便进一步处理。;制定对策： 本部门可以解决的部分，通过核对查实，尽快处理。 本部门不能解决的部分，请相关部门配合工作，切不可拖延。;不要表现出厌烦的情绪。 不要表现出对客户的轻蔑。 不要打贫、抢话。 不要责难客户。 不要与客户争辩。;; （1）执着：对个人、企业和团队目标、价值观坚定不移的信念。 （2）挑战：勇敢的挺身而出，积极地迎接变化和新的任务。 （3）热情：对自己的工作以及公司的产品、服务、品牌和形象具有强烈的感情和浓厚的兴趣。 （4）奉献：全心全意完成工作或处理事务。 （5）激情：始终对未来充满憧憬和希望，对现在全力以赴地投入。 （6）愉快：乐于接受微笑、乐趣，并分享成功。 （7）爱心：助人为乐，感恩心态。 （8）自豪：因为自身价值或团队成绩而深感荣耀。 （9）渴望：强烈的成功欲望。 （10）信赖：相信他人和集体的素质、价值和可靠性。;;成功学大师拿破仑?希尔的忠告 “人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是 ——成功与失败”;谢谢大家！