客房服务礼节礼貌及语言规范.ppt

客房服务内容 客房服务项目的主要内容 迎送服务 接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务 其他服务 一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则 说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声 案例：小骆的迷茫 浙江萧山宾馆服务员小骆．第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开．走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生．欢迎人住本饭店．请跟我来。”一边领他们走进房间．随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生．请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜．这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头．说：“知道了。” 但小骆仍然继续说：“这是电冰箱．桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南；……”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了．一片好意被拒绝甚至误解．使她感到既沮丧又委屈．她涨红着脸对客人说：“对不起。先生．我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事．那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。 此刻．小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备．为什么会不受客人欢迎?小骆请教了不少富有经验的老员工。后来才慢慢懂得．在服务过程中要有一个“度”，同时还要学会察言观色．不可一味硬搬规范。果然，时隔不久．小骆便成了一名很出色的服务员。  案例评析： 小骆对客人积极主动地热情服务，首先应该充分肯定。她按服务规范不厌其烦地给客人介绍客房设施、设备．一般说也并没错。但是，服务规范的运用应因人而异，灵活机动．对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样看来，小骆对两位港客机械地套搬服务规范，确有欠妥之处。 显然．将客房的常用设施、设备甚至普通常识详细地介绍给决非初涉饭店的港客，是大可不必的。特别是当客人已显出不耐烦时，还继续唠叨，那就更是过头，也大死板了。这样做会使客人感到被视为没见过世面而需要接受开导，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心却没办成好事，这是满腔热情的小骆始料不及的。 介绍房间情况，对常住饭店的客人和初次下榻饭店的客人显然应有所区别。 对饭店常客做房间内容介绍，可只介绍客房新增添的服务设施： 而对初次下榻饭店的客人，则应较详细地介绍房间设备及使用方法。这样既能给客人带来方便，又能避免因客人使用不当而损坏客房的设施、设备。有的饭店因噎废食，减掉了这项服务内容是不可取的。 二、客房迎宾礼仪规范 1、接到通知，客房人员应该在电梯口（或楼梯口）恭迎宾客的到来。 2、客房人员注意自身的仪容、仪表、仪态。 3、问候宾客，表示欢迎。 4、引领宾客到房间，客房人员走在前方一至两步远。 5、敲门三下，然后打开，立于门后，请宾客进入。 6、告别客人，要道别。 不会使用电热水壶的客人 【故事】 　　客房服务员小张正在走廊上吸尘，402房的门打开了，陈先生从房间里走了出来，来到小张的面前，小张微笑着向陈先生问好，陈先生对小张说：你给我拿一瓶热水来。小张颇有些奇怪，饭店客房内已经配备了电热水壶，客人可以随时烧开水，只需要几分钟就可以，客人为什么要一瓶热水呢？难道是电热壶坏了？但小张还是立刻微笑着对客人说：陈先生，请您稍等，我马上给您拿来。小张正准备去工作间拿热水瓶，402房的另一位客人出现在门口，对着小张和陈先生说：不用拿热水瓶了，我知道这电热水壶怎么用了，我们没开插座的开关。 陈先生顿时显得有些尴尬，不知道说什么好，小张仍然自自然然地对陈先生微笑着说：我们这电热水壶有时是太复杂了些，连我们有时为客人烧开水时，也会忘记打开插座开关。陈先生听了小张的话后，感到释然了，对小张说：那么热水瓶不要了，谢谢你。 【评析】 　　饭店业常常走在时代的前列，一些新技术、新发明总是比较早地在饭店中得以运用。如VCD、电脑、电子小保险箱等。这些设施设备和物品，不是每个客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，对现在饭店中常用的电热水壶的使用方法不清楚，才会向服务员要求送热开水。作为饭店的服务人员，应尽量避免使客人因为对饭店设备用品的不熟悉而感到尴尬。 　　本例中的小张做得非常好。当陈先生因为被知道不会用电热水壶而显得尴尬时，能够主动为客人打圆场，解释是饭店的电热水壶操作太过于复杂，弄错是一件极为正常的事情，让客人感到释然。而没有不合适宜地笑客人连电热水壶都不会使用，此时，小张的发自内心真诚的微笑，