客户关系管理(西财)学习情境6.ppt

目录 模块一 客户满意概述 3 模块二 提高客户满意度 模块三 客户满意情景剧 2 1 学习目标 1.理解客户满意的内涵； 2.熟悉客户满意度的分类； 3.掌握衡量客户满意度的常用指标； 4.分析影响客户满意度的因素； 5.掌握提高客户满意度的有效途径。 学习目标 1.能够结合企业实际调查客户满意度，制定客户满意策略的实施方案； 2.学会制定提高客户满意度的有效途径。 长城饭店的“丝绸之路”主题晚宴 某年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，声称自己是美国的学者，刚 从中国西部游历了数月过来，回国前想在贵店宴请160多位同行业人士及重 要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国 西部风情，因为他很留恋新疆的天山和草原的驼铃。客人走后，宴会部开始了认真的 策划，经过对几个方案的筛选，最后终于决定为客人举办“丝绸之路”主题晚宴。 两天后，当老先生及其数位随从人员在宴会前1个小时出现在宴会厅时，他们的惊喜 无法用语言表达。展现在他们面前的宴会厅宛然一幅中国西部风景图：从宴会厅的三个 入口处至宴会的三个主桌，服务员用黄色丝绸装饰成蜿蜒的丝绸之路；宽大的宴会厅背 板上，蓝天白云下一望无际的草原点缀着可爱的羊群；背板前两头高大的骆驼昂首迎候 来宾，其形象的逼真使人难以相信这是饭店美工人员在两天内制作出来的……面对文化 氛围强烈的宴会厅，老先生激动地说：“你们做的一切大大超出了我的期望，你们 是最出色的，将令我永生难忘。”宴会的成功不言而喻。 几天以后，总经理收到了来自美国的老先生热情洋溢的表扬信，他在信中说，回国后他已经向许多朋友谈起了这个宴会，并高度称赞了长城饭店宴会部的员工。 长城饭店为什么给老人留下了非常满意的印象？ 问题： 一、 客户满意的概念、特性和层次 （一）客户满意的概念 所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程 度的一种评价。 一、 客户满意的概念、特性和层次 客户期望与客户感知比较后的感受 诺德史顿（Nordstorm）是美国一家著名的服饰公司，它的服 务被称为是“英雄式服务”。公司对于找不到合适商品的客户，除了 从其他商店调货之外，还以七折优惠出售；对于无法亲自上门或者是转机空档只能在机场试穿的客户，店员会把西服、皮鞋等产品直接送到客户面前试穿；寒冬期间，店员会主动帮客户发动引擎，替在其他停车场停车的客户支付停车费。 一名国外的客户写信给诺德史顿负责人约翰，要求修改西服，约翰立刻亲自带了一套新的西服和裁缝师一起抵达这名客户的办公室，把经过修改之后的那套西服也一并免费送给这名客户。还有一名客户在诺德史顿订购了两套旅行用西服，但一直到他出发前还没有送达，这名客户有些不满。但是当他抵达旅行地的旅馆之后，发现他所订购的两套西服已经由货运 公司 送达旅馆，还附带着一封道歉函和价值25美元的三条 领带。 超出意外的惊喜 一、 客户满意的概念、特性和层次 （二）客户满意的特性 4. 阶段性 3. 相对性 2. 层次性 1. 主观性 一、 客户满意的概念、特性和层次 （三）客户满意的层次 二、 客户满意度的概念及分类 （一）客户满意度的概念 客户满意度是指客户满意的程度，是客户在购买和消费相应的产品或服务后所获得的不同程度的满足状态。 二、 客户满意度的概念及分类 （二）客户满意度的分类 1. 非常满意 3. 较为满意 2. 很满意 6. 很不满意 4. 一般 5. 较不满意 7. 非常不满意 二、 客户满意度的概念及分类 满意级度 情绪特征 非常满意 激动、满足、感谢 很满意 称心、赞扬和愉快 较为满意 好感、肯定和赞许 一般 没有明显的情绪变化 较不满意 抱怨、遗憾 很不满意 气愤、烦恼 非常不满意 愤慨、恼羞成怒、投诉和反宣传 客户满意级度及相应情绪特征 三、 客户满意的意义 4. 有利于提升企业竞争力，提高企业管理水平 3. 直接影响商品销售率 2. 是企业最有说服力的宣传手段 1. 有利于获得客户