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谢谢 * 上海片区培训 赵文娟 毕昕妍 201506 目录 第一部分 第二部分 第三部分 客户投诉部后台介绍 《快递服务国家标准》相关内容 客户投诉部常用条例 第四部分 投诉处理技巧 客户投诉部后台介绍 一 疑难投诉小组 理赔小组 国家局申诉小组 快件的催派，延误等 破损、遗失等快件理赔投诉 监管部门转办的投诉 《快递服务国家标准》相关内容 二 （一）、揽收环节 （二）、投递签收环节 （三）、索赔环节 揽收环节 《快递服务国家标准》相关内容 二 （一）接单 快递服务组织接单应满足以下要求：a）记录用户姓名、取件地址、联系方式、 快递种类、快件品名、目的地等相关信息；b）约定取件时间。 （二）取件 快递服务组织接单后应立即通知收派员取件：a）取件时间应在2小时内，有 约定的除外；b）应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或者胸卡；c）应携带必备的快递运单，快递封装用品和计量器具等；d）取件后，应及时将快件交送给快递营业场所或快件处理场所。 揽收环节 《快递服务国家标准》相关内容 二 （三）面单填写 业务员有义务指导客户规范填写快递详情单的所有基础信息，字迹清楚工整，内件品名、种类、数量等信息填写准确；寄件人/收件人地址联系方式姓名填写完整，并及时将收寄信息上传到网络上。 （四）发票 收取快递费等附加费用之后，必须给客户提供与实际收取金额相符的发票，若当场无法提供，应与客户预约补送发票的时间，并按照承诺日期送给客户发票。 投递签收环节 （一）投递形式 主要包括按照名址面交、客户自取或与客户协商投递三种形式。 （二）无法投递的快件处理方法： a）首次无法投递，应主动联系收件人，通知复投时间及联系方式； b）复投仍无法投递，可通知收件人自取，并告知收件人自取时间，地点及联系方式； c）若联系不到收件人或收件人拒收快件，应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法及费用。主要包括：寄件人放弃快件的，应让寄件人出具放弃快件声明；寄件人要求退回的，应支付退回的费用。 《快递服务国家标准》相关内容 二 投递签收环节 《快递服务国家标准》相关内容 二 （三）签收 业务员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件，快件外包装完好的，由收件人签字确认；若外包装出现明显破损等异常情况，业务员应告知收件人先验收内件再签收，与寄件人有约定的除外。 （四）代收 若收件人无法签收时，经收件人（寄件人）允许，可 由第三方代收，代收时，业务员应核实代收人身份，并告知代收人代收责任。在验收过程中若发现快件损坏等异常情况，业务员应指导收件人（代收人）在签收单上如实表述快件情况，并签字，收件人（代收人）拒绝签字的，业务员应予以注明。 投递签收环节 《快递服务国家标准》相关内容 二 （五）改寄 在国内快件尚未完成投递前，如寄件人提出申请，快递服务组织科提供改寄服务（可更改收件人地址，但不可更改收件人），提供改寄服务时，应告知寄件人需要承担的改寄费用并告知收费标准。 （六）彻底延误时限 （a）同城快件为3个日历天；（b）省内异地和省级快件为7个日历天；（c）国际快递彻底延误时限为21个日历天。 （七）代收货款的结算周期 结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。 索赔环节 《快递服务国家标准》相关内容 二 （一）快件赔付对象 快件赔付对象为寄件人或寄件人指定的受益人。 （二）赔偿条件 在寄递过程中快件发生延误（彻底延误）、丢失、损毁、内件不符时应予以赔偿。 属于下列情况，可以不予赔偿： a）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成的快件损失； b）由于不可抗力的原因造成的损失（保价快件除外）； c）寄件人、收件人的过错导致造成损失的。 （三）信息保存 快递单实物保存期限为1年，电子信息保存期限为2年 客户投诉部常用条例 三 为给客户提供优质的快递服务，提高客户的满意度，提升中通快递的服务品牌形象，根据中通网络自身情况，由总部客户投诉部依据《快递服务国家标准》（简称国标）相关制度对全网客户服务质量进行监督，本着“谁揽收 谁负责”的原则，在快件出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉。业务员在揽收快件时必须做到百分百验视，否则发件网点有可能承担更多的风险。网络内部快件责任界定和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延对客户的投诉处理时间，更不能将客户直接推到总部处理赔偿事宜。 三为降低投诉率，以下投诉类型，首次来电即给予50元/票的处罚 投诉类型 类型描述 正确的操作方法 签收未收到