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* 当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员在情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨，只是针对商场本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员，因此大家一定不要和客户争辩或者一味的找借口，并且注意说话的措辞和语调。 使用换位思考，比如马桶的案例。 不论引起顾客抱怨的责任是否归尽于商场，如果能够诚心的向顾客道歉，并谢谢顾客提出问题，这些都是让顾客衡量自己是否受到尊重的因素。事实上，以商场的立场来说，如果没有顾客提出抱怨，商场的从业人员就不知道在营业上还有哪些方有待改进。一般说来，顾客之所以愿意对商场提出他的抱怨，表示他关心这家商场，愿意继续光临，并且希望这些问题能够获得改善。因此，任何一个顾客抱怨都值得商场向顾客道歉并表示感谢。 * * 跟进处理过程，比如换货、修理等过程的监督。 在投诉处理完毕1-5天内，回访人员必须打电话对客户进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对客户表示感谢！ * * * * * * 1、先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫先修理人，后修理车呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，先修理人，后修理车讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件“。 2：耐心倾听客户的抱怨：最重要的一点就是分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心的倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3、想方设法平息客户的抱怨：由于顾客的投诉多属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就同意解决了，因此作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效的平息顾客的抱怨。在弄清楚客户的抱怨是从何而来之后就要正确、及时的解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：顾客抱怨产品质量不好，企业通道调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 4、要站在顾客的立场上将心比心：漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意的去表示理解与同情，承认过失，。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5、迅速采取行动：体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如”对不起，这是我们的过失“不如说”我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯的同情和理解，要迅速的给出解决的方案。 * * * * * 除此之外，还有 合理的自我宣泄， 转移注意力， 排除“前功尽弃”心理， 学会倾诉， 多从事有益于身心健康的活动， 处理人之间多沟通， 提高成就感 * * * 有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项 (一)让顾客先发泄情绪 当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 (二)善用自己的肢体语言，并听出顾客目前的情绪 在倾听的时候，服务人员应以专注的眼神及间歇的点头，来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪