导游实操-玛多国家公园培训.ppt

青海省三江源玛多国家公园旅游从业人员培训 导游实操 主要内容 认识导游工作 景区讲解员 导游讲解技巧 导游实训 1.认识导游工作 1.1导游员概念： 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 1.2导游人员分类 1.2导游人员的分类 1.2导游人员的分类 1.2导游人员的分类 2.认识景区讲解员 2.1什么是讲解员 讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。 讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。 讲解员在西方是级别最高的导游人员。 2.2景区讲解员的职业特点 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。 2.3景区讲解员应具备的综合素质 （1）良好的思想品德与职业道德。 （2）良好的文化素质和知识修养。 （3）良好的公众形象。 （4）良好的嗓音条件和语言表达能力。 （5）良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。 2.3景区讲解员的主要职责 1）游览向导 2）宣传讲解 3）提醒安全 2.4景区讲解员的工作环境 1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大 2）旅游审美需求多种多样 自然、人文 3）工作客观环境复杂 风雨无阻 性格差异客人的种类 ◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系 2.5讲解员服务的基本原则 1）“宾客至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA”原则 5）“合理而可能”原则 3景点导游讲解 3.1讲解内容 (１)交代游览注意事项 (２)景点讲解 A.对景点进行动态讲解 B.对游客没有听清的的问题进行重点解释 C.讲解之余安排足够时间供游客拍照留念 D.对游客提出的问题要认真回答 (３)留意旅游者动向 3.2讲解注意事项 3.3讲解的技巧 1）科学性：言之有据 2）知识性：言之有物 3）艺术性：言之有趣 4）适用性：言之有的 5）感染性：言之有情 6）道德性：言之有礼 7）形象性：言之有喻 8）传神性: 言之有神 3.4 讲解战术技巧 ◆1）以进为主，讲解合用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿宣教宗旨，有根有据。 ◆2）发挥讲解艺术的魅力。能显露讲解员的风度和个性化艺术化的讲解特色。 ◆3）熟悉现代化的讲解方式。能从不同的角度去进行讲解，让观众感到更容易理解。 ◆4）注重双向互动与沟通。采用问答法、卖关子法等手段，调动观众参与。 ◆ 5)多做提醒工作，防范于未然 注意细节： ◆ 面对不愿听讲解的游客时，讲解员首先要控制好自己的情绪并分析原因，然后根据具体情况解决问题。 ◆ 比如有时是游客太累了，那讲解员就应该给游客一定的休息时间，自己也不要多讲解介绍。有时游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时，讲解员也不要去打扰他们。 多做提醒工作 1、养成出门必做预防的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气 C、预报地形 D、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒司机注意交通安全 3.5 讲解员的语言要领 口头语言要领 1)语音大小适度 2)语调高低有序 3)语速快慢相宜 4)停顿长短合理 5)语气丰富多变 态势语言要领 1）表情语（包括目光语和微笑语） 2）姿态语（包括坐姿语和立姿语） 3）动作语（包括首语、手势语和走姿） 3.6做好总结工作 一是做好工作日志和总结；讲解员每接待一批游客后，要把游客的单位、主要领导的姓名及职务、讲解效果及经验教训记录下来，一星期做一次总结。 二是建立游客档案。 三是定期做游客调查(包括单位、来源、职业、所喜欢的宣传方式和讲解形式等)，及时了解市场需求。 4 导游实训篇 4.1欢迎词 4.2欢送