导购员接待流程、基本要求及规范用语.ppt

导购员接待基本要求及规范一 这堂课的目的？ 个人角度：提高员工基本素质，让员工具备应有素质和get新技能。 企业角度：为了诚信商厦的整体提升和长久的强大的发展。 1、与顾客打招呼 当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动打招呼：“您好，您看×××吗？” 需要注意： ①“立即”指的是要快速接待，不能因做接待顾客以外的其他工作而慢怠顾客。 ②为什么要立即放下手中的工作？ 因为无论何时何地，顾客都是第一位的，无论做什么工作都是为顾客服务的，如果因为做柜组工作（包括日清、整理商品、对账等）而慢怠顾客，那么做这些工作的意义也就不存在了。 ③为什么要避免与接待无关的动作与闲谈、对账、擦拭柜台或与别人交谈等 原因：A、顾客认为对自己不尊重；B、可能会引起工作失误。 案例分析：一位导购员正在整理商品，这时有一位顾客要试穿其柜组的一件商品，这位导购员便对顾客说：“对不起，您稍等。”而后继续干自己的活。 2、针对不同类型的顾客 ①针对浏览型顾客----无固定购买目标，只是随便转转。 可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动——距离不要过近，否则易让顾客产生紧张感，也不可过远，否则当顾客突然对某种商品感兴趣时你便不能很快的接待顾客。位于顾客侧后方一步或两步，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。 ②针对购买型顾客----当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时（怎么办？） 我们要主动为顾客介绍展示商品，并主动的介绍相关商品知识；展示商品是为了让顾客对商品了解的更具体，需要我们及时主动的让顾客触摸或近距离观看商品，例如面料柔软，光泽度好坏。如果我们只是在远处介绍，则不容易让顾客接受和了解商品相关的特点，而且还会降低顾客的购买欲望。 3、接待用语的区别 大家知道和顾客打招呼时，说：“您看×××吗？”与“您买×××吗？”的区别吗？ “您看×××吗？”没有强行推销的意思，让顾客感受到舒服，即便是看看，我们也愿意为她提供满意的服务； “您买×××吗？”有一种强行推销的意思，如果导购员询问了，顾客不回答或者不购买的话会让浏览的顾客觉得尴尬。 案例：2015年5月份的某一天，某顾客到一楼层某柜组购买商品，当顾客抬头张望，需要导购员时，却没有发现导购员。这时候走过来一位导购员，顾客便多次询问该名导购员是否是这个柜组的导购，该名导购员多次回答后，顾客仍然询问，随后该导购员回答：“你想怎么着吧？”导致顾客对其语气和态度不满，进行投诉。 4、如何接一待二照顾三 案例：2015年5月1日，四楼层童装部某柜组非常忙碌，在某名导购员接待顾客时，该名导购员在接待第一位的同时，用响亮的迎声照顾着随后来的第二位顾客，在问清第一顾客暂无导购需求，立即接待第二位顾客，同时还不忘用语言照顾第一位顾客，这时又来了第三位顾客，该名导购就像接待前两位一样，进行接待，这时第一位顾客，选好商品，该名导购照顾好第三位顾客之后，为第一位顾客开票。开完票，第二位顾客也选好商品，该名导购马上用语言提示第三位顾客先看着，同时为第二位顾客开票，收取第一位顾客的小票，最终完美的完成了接一待二照顾三 通过这个真实的案例，我们可以提炼出她非常巧妙地解决了其中的几个问题： 1、针对“尚未选定”的顾客 具体是指正在挑选、比较商品的顾客。 2、针对“抽不开身”的现象 具体是指正在给顾客开具销售凭证或其它单据；正给顾客介绍商品知识或正给顾客称量、包扎商品；正给顾客找取商品。 虽语言不多，但做起来并不容易，原来存在这么两种现象：对新到顾客不理睬或看到新到顾客，什么也不对老顾客说，便跑过去接待新到的顾客，让老顾客感觉受到慢怠。 5、当顾客对商品质量提出质疑时 1、如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”为什么要道谢？ 案例：2015年5月18日，一名顾客到四楼层裤业部某组购买女裤，后来改名顾客穿了几天后，发现裤子出现裂缝情况，由于工作原因，托朋友来解决，柜组人员陪同顾客来到退换货接待处解决，经协商，是为裤子布料断裂，造成裂缝情况，属于质量问题，予以顾客退货并向顾客致歉和致谢。 ①顾客提出的问题，可以帮助我们改进工作。 ②让顾客感觉舒服，体现我们对顾客的尊重。 2、如不存在问题，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” 6、顾客要求打折或划价 顾客要求打折或划价时表明顾客对价格感觉不满意，或是因为对诚信商厦不了解，不知道我们这儿不打折，需要我们做出合理的答复。规范用语不是全部的接待用语，当我们讲完规范用语后，还要用丰富的商品知识打消顾客的疑虑。 不同方式： 1、有的导购员会这样回答顾客：“我们这不打折。”直接回绝顾客。 2、有的导购员会这样回答顾客：“对不起，我们商场定价合理，请您放心