6课导购员接待基本要求(3月16日).ppt

有一些休闲逛商店的人 有不喜欢导购员主动打招呼的客户 怎样接待? 四、营业员服务接待时的注意 注意顾客的数量 注意接近顾客的位置、动作、空间 位置：从顾客的正面接近顾客 动作：动作轻柔 空间：与顾客保持合适的空间距离 与客户的距离先远后近 不同的客户可以接受的距离是不一样的 一般情况下与客户的距离“5米关注、注视、 1．5米搭话 注意“不”字的出现 服务接待时少说、甚至不说“不”字。 为什么？ 怎样做？ 某商场购导员和一位顾客的对话 顾客：“我想订一个表链”（欧米茄） 导购员：“不行，订不了，订表链的师傅下班了。” 顾客：“我是外地的，给他打个电话吧？” 导购员：“不知道他的电话号码，没法给他打电话。” 顾客：“你看看就是这样的手表（是不锈钢的表链），想订一个皮的。” 导购员：查完手表的图样后说：“没有这种款式的皮表链，不能订。” 顾客：“应该能订吧。” 导购员：“没有这个款式的，订了也扣不上。” 注意减轻顾客的压力 服务接待要减轻顾客的压力。 导购员多而顾客少时更要注意。 压力来自哪里？ 人们买东西时多数是一个紧张的过程（买完东西暂时松一口气） 顾客购买产品过程中投入什么？ （体力、精力、时间、货币） 怎样减轻顾客的压力？ 减少顾客的挑选时间，买到满意的产品。 注意避免用命令式语言，多用请求式语言 请求式语言可分成三种说法： 肯定句：“请你稍微等一等。” 疑问句：“稍微等一下可以吗？” 否定疑问句：“马上就好了，您好不等一下吗？” 一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定 疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。 赵洪立 2016年3月16日 顾客接待的基本要求 单元二 顾客接待的基本要求 学习任务 顾客接待的基本要求。 应掌握的知识点： 1. 顾客接待的八个基本要求。 2. 对顾客不同心理过程阶段的接待要求。 应了解的知识点 对不同年龄段顾客的接待要求。 任务完成方式： 听老师讲解，参与案例分析。 学习任务完成考核 作业、卷面考试。 顾客接待的基本要求 (一) 态度良好 1. 真诚 （1) 内心真诚 （2) 表达真诚 2. 热情 （1) 热情是火,热情是真实的发自内心。 （2) 热情而有分寸 3.微笑 顾客接待的基本要求 (二) 尊重顾客 (三) 取得信任 (四) 诚实客观 (五) 互利双赢 (六) 有亲和力 (七) 将顾客当朋友、家人 (八) 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 二对不同年龄段顾客的接待要求 (一) 老年顾客 在接待老年顾客时，对老年男顾客突出一个“尊”字，对老年女顾客应讲究一个 (二) 中年顾客 在接待中年顾客时，对男顾客集中表现一个“速”字，对女顾客集中体现“巧”和 (三) 青年顾客 在接待青年顾客时，对男顾客要体现 奇特”，对女顾客要体现和 “流行”，为他们提供“标新立异”的机会。 (四) 少年顾客 在接待少年顾客时，要把“爱”和 贯穿在接待过程中 (五) 病残顾客 在接待病残顾客时，不能歧视，在尊重的同时体现出一个 字。 “廉”字。 “实”字。 “快捷”、“ “时尚” 。 “关心” “帮” 三、 对顾客不同心理过程阶段的接待要求 销售过程 顾客心理 接待要求 第一阶段 寻觅 寻找接近顾客的机会。 第二阶段 抓住接近的机会，同时可以用适当的询 问来了解顾客的购买意图。 第三阶段 简明介绍产品特征，发现顾客的喜好。 第四阶段 产生联想 细心观察，揣摩顾客的心理，介 绍其关心的问题。 注意 引起兴趣 第五阶段 产生购买欲望 推荐合适的产品。 第六阶段 进行比较 从多角度进行比较说明，准确解答 顾客疑问，出示资料和实例，取得信任。 第七阶段 决定购买 根据顾客表情抓住成交机会，协助 试用，拿起销售小票促使顾客下决定。 第八阶段 成交 帮助顾客付款，检验产品。提示顾客使用 注意事项、说明售后服务的保证、保障。礼貌 送客。 单元三 接待顾客的几个步骤 学习任务 接待顾客的步骤。 应了解的知识点: 接待顾客的八个步骤。 对“问询需求”的步骤要重点学习。 学习任务完成方式 自看教材、听老师讲 解，参与案例分析。 学