工业产品客户关系管理201509.ppt

* 三. 业务拜访关键技巧 1. 案例演练 请选定一个新的客户决策层，演示业务拜访各个步骤 客户都已约好(设定一个约会的方法及理由)，客户也预期着你的到来。 分四个步骤演练，演练完相互点评，并归纳整理关键技巧 分析自身各关键技巧的强弱点，拟定自己未来的练功计划。 * 2.关键技巧 （1）如何建立信任： 目的: – 建立良好第一印象 – 引导双向沟通意愿 – 取得信任 方法: – 职业化形象与行为 – 开场白，引发沟通，获得共鸣 – 拜访目的，抓住客户注意及好奇 – 准备好精简有力的亮点/卖点 – 准备好探访需求之问题 沟通原则:– 融入其境，与客户共舞 – 敌明我暗，多听多问少说，以逸待劳，寻找切入点 * 特殊状况处理技巧: – 当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推委至下层时 注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉，而不要开始销售或自我辩护 – 明确拜访目的，纵使没有成功，至少带回客户想法并创造下 次拜访的机会 * (2)如何探访需求 目的: – 引导客户思考问题,发表其想法 –掌握客户明确需求 方法: 取得信任后,才有机会获得真实需求 以关心的提问了解与你商品相关的客户现况 以中立开放式问题探询客户对现况的感觉/满意度 询问客户对目前问题的期望 引导客户思考问题所可能带来的后果或代价 引导客户预估解决后所可能得到的价值 * 探访需求提问架构 大方向掌握客户现况和情境 引导客户思考,将问 题扩大化,严重化 直到客户感受到...... 价格或成本 价值或代价 探询客户感受, 引导 客户自己说出 问题和 需求 * 注意事项: 感受到信任后才开始提问 先从简单易答之问题开始 不要先入为主，以开放式问题提问 对错、好坏、代价和价值都尽量由客户自己说出 当客户表达时，表现积极性倾听，并善用认同、肯定及赞美。鼓励客户多说 将整个提问和探访融入沟通中，不要有质问的感觉 问题要有逻辑，不要跳来跳去，引起客户厌烦 尽量将客户之价值和代价量化（参考工具3-1） * （3）如何提供解决方案 目的： 让客户了解方案全貌 让客户体会到方案的价值 使客户相信方案证实可行 原则： 信息精简包装，以条列式表现 （信息三阶包装：价值/功能/技术） 针对客户明确需求之特色/卖点，不是全部的特色 尽量以客户化语言，而非以技术性语言表达特色 务必将特色转换为客户价值 以数据化之成功案例及事实，支持你的论述 * 解决方案之个人呈现方法 需 求 总 结 方 案 概 述 客户价值 需 求1 特 色1 价 值1 需 求2 特 色2 价 值2 ? ? ? ? 成功案例 支持论述 煽动性 针对性 * 团队演示的方法： 明确决策相关人员参与 以邀约之名，行个别探访需求之实 按需求调整演示内容及卖点 团队分工，定位每个角色及任务 设计整个演示过程 演示完后以反馈之名行个别销售之实 * 提交方案建议书或投标 提供客户信息基本原则： 最后的建议书或投标，大部分只是一种形式，大部分的销售活动都需在前期进行（投标是行政事务，影响评标条件或决策才是销售） 价格不是一种谈判，而是一种策略，在销售初期就开始要预测客户价格谈判的模式。销售团队只是根据此模式编定价格谈判的剧本，沙盘推演一场价格谈判的戏。 初 高 低 末 销售期 信息量 客户层级 * （4）促成与异议处理 成交技巧 显示高度兴趣与认同 提出异议 显示焦虑（面对决策风险） 自我合理化 如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值） 综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值） 为了及早实现（客户价值），我建议我们进行（下一步骤） 假设性解决：如果客户价值目标确可达到，什么时候可以开始（下一步骤） 侦测购买讯号 重述客户价值 建议行动 （