SSS战略落地指引.pptVIP

* SSS战略落地指引 经销商支持部 2012年4月23日 目的 2012年，总部发布了SSS战略，旨在：通过提升“销售和服务”的“一线终端”的“现场管理”，从而提升销量/产值/满意度。 为了帮助各店落实商务政策、提高管理效率与水平，我们制作了本指引文件。 本《指引》主要包含商务政策变化点，现场执行技巧和常见问题的应对等。请各店收到之后，立即开展培训，并梳理现有的管理流程。 目录 SSS全景图 电话调查管理 1 2 密检管理 3 CS相关绩效管理 4 * SSS全景图 为了便于各店理解、落实SSS战略，我们制作了SSS全景图，把SSS的源起、内容，和其它商务政策的关系做了全面的梳理，与《2012版NSSW》一并发到店。请各店查收。 每店5张：总经理、销售经理、市场经理、服务经理、COC经理各一张。请张贴在各自的办公室中。 已发布！ 目录 SSS全景图 电话调查管理 1 2 密检管理 3 CS相关绩效管理 4 电话调查管理 电话调查的3原则： （1）电话调查搞的越多，往往客户满意度越会降低，也许成绩提高了，客户满意度降低了； （2）客户一般接电话的上限在2分钟，超过这个时间，会造成满意度急剧降低； （3）没有后续改善措施的调查不要搞，浪费钱浪费人还浪费客户满意度。 电话调查管理 ?确定回访人数：根据交车量（时间分布）、服务回厂量，确定回访的人数，60-80个电话 人/天（包含不成功样本）； ?拟定问卷和话术：在总部提供的问卷基础之上，销售、服务部与COC共同商定回访问卷和话术； ?维系回访人员： 适当的工资＋未来提升的职业通道＋多方面的能力提升支持（培训） 1，设立回访组织和机制 电话调查管理 设计原则： 回访和关怀相结合，避免多次、重复回访。详细的流程和话术见下一页。 2，制定回访流程 SSI满意度管理流程 人员 时间点 方式 动作 备注 CA 交车时 当面 介绍车辆功能 　 CA 交车时 当面 协助填写新车主信息表 同时进行，确认满意度使用电话调查问卷 COC 交车时 当面 与客户当面确认交车满意度 CA 交车时 当面 拍照留念 和其主管、服务人员 CA 交车后 电话/短信 24小时回访，关怀客户 不能再确认问卷内容了 COC 交车后 电话 3DC回访，确认满意度弱项 控制电话时长在2分钟 CSI满意度管理流程 人员 时间点 方式 动作 备注 SA 交车时 当面 确认、介绍车辆修后车况 　 COC/MAS 交车时 当面 与客户当面确认服务满意度 考虑到回厂量，抽查 SA 交车时 当面 带客户付款 　 SA 交车后 电话/短信 24小时回访，关怀客户 不能再确认问卷内容了 COC 交车后 电话 3DC回访，确认满意度弱项 控制电话时长在2分钟 电话调查管理 3，回访成绩统计 1， TOP2BOX 以某专营店-3月C1题的得分情况举例说明： 　 　 　 　 　 　 样本序号 流水号 C1题答案（满意度） C1计分 Top 2 Box(10分和9分比例) 备注 #1 12030701791 9 900 1 9表示“9分”,计入TOP2BOX #2 12031202452 8 800 0 8表示“8分”,不计入TOP2BOX #3 12031301316 8 800 0 8表示“8分”,不计入TOP2BOX #4 12031301622 9 900 1 9表示“9分”,计入TOP2BOX #5 12031400431 10 1000 1 10表示“10分”,计入TOP2BOX #6 12031400570 10 1000 1 10表示“10分”,计入TOP2BOX #7 12031902169 8 800 0 8表示“8分”,不计入TOP2BOX #8 12032001247 10 1000 1 10表示“10分”,计入TOP2BOX #9 12032001480 8 800 0 8表示“8分”,不计入TOP2BOX #10 12032003103 8 800 0 8表示“8分”,不计入TOP2BOX TOP 2 BOX=5/10=50% （TOP2BOX只计算9分和10分的比例） 电话调查管理 3，回访成绩统计 2. 各因子平均成绩 以某样本3月得分情况举例说明： 　 　 　 　 　 　 　 　 流水号 A1 B1 A2 A3 A4 A5 B2 A6 A7 B3 指标性质 落实度 满意度 落实度 落实度 落实度 落实度 满意度 落实度 落实度 满意度 客户A 1 9 1 1 0 1 9 1 0 9 计分 1000 900 1000 1000 0 1000 900 1000 0 900 备注 答案1表示“有” 答案9表示“9分”。 答案1表示“有” 答案1表示“有” 答案2表示“没有” 答案1表示“有” 答案9表示“9分