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第一讲：理念决定行为 一、什么是理念 理念是人的一种观念和信念，具有 自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来 约束的。一旦树立 起正确的理念，就会 推动我们焕发出极大的积极性和创造性， 以自己的行为,创造出更大的成果。 三、服务人员应树立的理念 职业理念： 每个人都要有职业生涯规划要有职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。?? 服务理念： 有的员工工作态度非常好，让干啥就 干啥，可就是缺乏主动性。说白了就 是“眼里没活，心里没数”。 原因在哪里？ 除了个人素质之外，很重要的就在于 服务意识不强，没有自觉性。 道德理念： ? 职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。 竞争理念： 市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰， 适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。 在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取， 最后必然被淘汰。 如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是 要加强业务学习，提高操作技能。知识和技 能越来越决定一个人的命运。 创新理念： 随着社会经济的发展，客人的需求和期 望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就 是从这些基本点出发，去构思新产品和新服 务，更好地满足顾客的需要。 乐观心态： 凡事都会有两面性，“塞翁失马， 焉知非福” 。重要的是我们自己要 保持乐观的心态，看向好的一面。 四、服务的基本概念 服务概念： 服务是为满足每一位顾客的需要 而进行的一切活动。 ? 五、衡量服务质量的四个标准 （1 ）功能性：效能上满足顾客需要的程度 （2）时间性：及时、准时、省时 （3）文明性：友好的态度、优美的环境 （4）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度 全员服务的观念 服务已不再是某一个部门的职能， 它已是贯穿于在企业中的一种文化。 第二讲：服务技巧 一、看 —— 预测顾客需求是为了提供顾客 未提出但需要的服务； 二：听 —— 拉近与顾客的关系 三：笑 —— 一本万利 微笑的三结合 （1）与眼睛结合： （2）与语言的结合； （3）与身体的结合； 四：说 ——说到顾客心里 五：动 ——运用身体语言 人的容貌是天生的，但表情不是 第三讲：服务礼仪 一、礼貌服务三要素 接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 问候语——“你好”(欢迎光临) 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”（谢谢光临/欢迎下次光临） 热情三到： （1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度； （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象； （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢。 服务人员“六不问” 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问健康 二、礼貌服务的主要内容 1、主动服务：在顾客开口前 迅速走到顾客面前，目光注视顾客，面带微笑的说： “您好，有什么可以帮您的吗？” （ “What can I do for you ?”） 用普通话，吐字清晰，语速缓慢 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便顾客。 三、礼貌服务的基本要求 1、服务人员仪表的基本要求 服饰：需着工服上班，工服干净 整洁，工牌内容完整且佩 戴在左胸前标志的下方。 修饰：服务区女员工须化淡妆， （涂淡色唇膏，眼影）切 记不可浓妆艳抹。 卫生： 1、 岗前洗手：消毒在指定的洗手池将双手 在水龙头上打湿,滴1至2滴洗手液,完 全搓洗双手至于手腕处,用清水将洗手 液泡沫清洗干净,用专用毛巾擦干双手； 2、发部：头发干净整洁,女员工须将头发 扎起来,不可披头散发,男员工头发干净, 前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，严 禁剃光头 留胡须；