物业管理高效优质服务(2017-1月).pptVIP

1、父债子还心理与建管分离要求交织 2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存 3、招手停心理与优质高效服务期望同在 4、包治百病心理与希望全方位服务相向 5、无政府主义与权益最大化欲望相混 6、求权免责心理与理性维权趋势相融 科 氏 定 理 顾客是最大的财富。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财富，是市场营销的主要任务。 你必须比竞争对手更理解顾客的需求，还必须比竞争对手更好地运用这种理解来满足顾客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顾客提供更好的服务。 顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的，以顾客为导向的工作而属于你。 各岗位员工的反思 ? 1、公用设施设备维修保养计划实施了没有 2、工程设备维修人员巡视了没有 3、其它部门岗位员工巡视中发现了没有， 4、业主有没有投诉 －－－－－ 公共设施设备维保不当引起的投诉 漏水的原因和责任是什么？ ？ ？ 物业公司在这事上责任有没？ ？ ？ 漏水与物业费有关联么？ ？ ? 1、有没有报修，物业员工上业主家来过没有？ 如何查，查什么记录 2、漏水的原因？在不在保修期？ 2009年07月23日《华商报》以“房屋建设质量”为题进行了报道 “在房屋投诉方面，消费者的意见集中在质量问题上。上半年，房屋投诉的质量问题占房屋投诉量的比重由上年同期的37.1％上升到52.5％，房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点”。 从统计的数据可以看出，苏州市历年来关于房屋质量方面的纠纷一直是房产类投诉的重点和热点，比如2009年苏州房产类投诉的91件案例中，有44件是关于房屋工程质量的投诉，问题涉及房屋墙壁开裂、渗水、发霉；屋顶空鼓、裂缝、下沉等。 小小信报箱能给我们每个物业服务员工引发出来什么样的思考，谁投放的，谁同意的，到物业公司报批了没有？保安管理了没有，业主同意了没有，对业主有没有用？ 投诉业主的三大心态 求发泄 求尊重 求补偿 从心理学角度讲，业主及物业 使用人在抱怨时想得到什么？ 1．真心希望得到物业公司 认真的对待； 2．希望对方有人听取自己的 诉求； 3．希望对方有反应、有行动 4．希望得到相关补偿； 5．希望被对方认同，得到一 定的尊重。 业 主 投 诉 处 理 流 程 业主投诉处理流程 一、接到投诉（电话、现场、前台投诉）的首问人员若为一般人员，能给予解释的当场解释，若不能处理的应将投诉业主领至专门的投诉受理人员处（客服部）。 二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。 业主投诉处理流程 三、当投诉业主在陈述事由时，投诉受理人应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉事项作业务分类，并立即核查投诉事项是否真实、有效。若无效，能现场处理的立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商另约处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 业主投诉处理流程 五、如若投诉需要其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与该部门联系，取得解决方案后再向业主做处解释。 六、业主不满意处理结果时，投诉受理人员可提交上级处理，当上级人员无法现场解决时，可跟业主协商另约时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 业主投诉处理流程 七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主走出办公室门后，及时做好投诉处理结果记录，事后对投诉事件进行归类总结。 投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。 投诉处理必须把握的四个阶段 投诉处理必须把握的四个阶段 一接受投诉阶段 1.投诉业主在陈述投诉事由时，不得随意打断业主的话， 让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪 。 2.要认真倾听，准确记录，尽量做到不让业主重述，以 避免业主的火气升级 。 3.适时给予业主回应，表明你对该件事情的关注和重视。 4.注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要 做到详细的投诉记录。 投诉处理必须把握的四个阶段 二解释澄清阶段 1.根据投诉业主的表现快速分析整个事件对业主的影响程度。 2.注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷、 漠不耐烦的感觉。 3.换位思考，异地而处，从业主的角度出发，做合理的解释和 澄清。 4.在未完全了解清除业主所投诉的问题时，不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 5.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角 度出发，做合理的解释和澄清。 6.如果是我方原