电信末梢装机服务“三有三要”工作指引.pptVIP

服务规范 目录 “改约有协商”工作指引 2 “身份要查验”工作指引 4 1 “工单有预约”工作指引 3 “退单有解释”工作指引 “装机要演示”工作指引 5 “回单要规范”工作指引 6 装机服务规范工作指引 7 装机常见问题处理技巧 8 无装机资源装机 耐心地使用通俗易懂的话语向用户解释附近的电信交接箱资源已全占用，已尝试为用户查找其它交接箱是否有满足资源，但均因线路超远无法提供用户希望达到的XM速度。避免提及“退单”“撤单”“装不了”字眼，告知用户暂时装不了，工单已转资源部门进一步核查或处理。 如果用户质疑，“为何邻居都可以装机为何自己家就不行”，可耐心解释资源都是先分配先使用的，由于用户是新装或移机，所以附近的资源已被分配占用。质疑“装机师傅并没有上门为户检测资源就断定没资源”，可耐心解释“我们已经在线箱和机房、设备间核查过，确实已经没有资源”。 如果用户继续询问资源何时满足，不能简单说‘我也不知道’，应说“很抱歉，线路资源是由公司统一规划的，我们现在也无法准确回答您，我们会把单给到资源处理部门，由资源部门来解决相应的资源问题，资源调配后，就会重新出单安排装机，谢谢”。如果用户强烈要求给出确切时间，向用户表示歉意后，建议用户尝试2天后再打10000号咨询了解是否能给确切解决时间。 线路超长、线路不达标装机 速率不达标情况：如果用户坚持要安装测试，先再次耐心向用户解释因资源不满足即使装通了也不能达到XM速度，并且可能出现网络不稳定或中断的情况，建议用户可以申请使用XXM的业务，一方面保证能稳定使用网络，另一方面也节约费用，待日后资源充足，可以申请升速。 装机工单出错机房或机楼 光纤接入受理错为铜缆接入方式、FTTX资源配置错误 FTTX施工过程发现无光 FTTX施工过程 * 末梢装机服务“三有三要”工作指引 第三分公司 引子 为了进一步提升装维服务规范，为提高用户感知度，切实体现“用户至上，用心服务”的电信理念，减少用户投诉和越级投诉，客调中心组织编写了《末梢装机服务“三有三要”工作指引手册》。 目录 “改约有协商”工作指引 2 “身份要查验”工作指引 4 1 “工单有预约”工作指引 3 “退单有解释”工作指引 “装机要演示”工作指引 5 “回单要规范”工作指引 6 装机服务规范工作指引 7 装机常见问题处理技巧 8 “工单有预约”之约单人员 在工单到达综调系统2个工作小时内联系用户，按约单规范和约单口径预约用户装机。 对VIP客户和政企客户，优先预约、优先满足其装机需求。 “工单有预约”之装维人员 约装起始时间2小时前联系用户确认预约上门时间，再次明确告知用户需要准备的资料、电脑硬件设备等； 预计不能准时到达的，要在约装截止时间1小时前联系用户沟通，预先告知，取得用户谅解，并确保不得再次延误。 “工单有预约”之约单规范 目录 “改约有协商”工作指引 2 “身份要查验”工作指引 4 1 “工单有预约”工作指引 3 “退单有解释”工作指引 “装机要演示”工作指引 5 “回单要规范”工作指引 6 装机服务规范工作指引 7 装机常见问题处理技巧 8 “改约有协商”之装维人员 “改约有协商”之管控人员 “改约有协商”之改约规范 1、须按照与用户沟通好的改约原因填写改约备注，严禁虚假改约和虚假填写。填写规范：“XXX时间拨打用户XXX电话XXX，已成功联系用户，已改约装机时间XXXXX。改约原因XXXX” 2、改约原因严格按照《改约原因使用规范指引》要求操作； 3、改约总次数大于3次不予通过，缓装/待装开装后重新计数； 4、严禁在未取得用户谅解或安抚用户的情况下改约。 目录 “改约有协商”工作指引 2 “身份要查验”工作指引 4 1 “工单有预约”工作指引 3 “退单有解释”工作指引 “装机要演示”工作指引 5 “回单要规范”工作指引 6 装机服务规范工作指引 7 装机常见问题处理技巧 8 “退单有解释”之装维人员 “退单有解释”之管控人员 “退单有解释”之退单规范 1、不能正常装机必须与用户沟通，施工单上需有用户签名确认或96684录音确认； 2、退单备注中详细写明退单原因。待装原因退单，必须按资源中心定义的退单原因格式填写，以便迅速重配资源。对于用 户原因退单，按《接入型业务缓装台异常原因使用规范解释口径》填写。 3、退单解释要耐心，避免让用户听到“退单”或“撤单”或感觉装不了、无人管，应让用户明白相关工单暂时装不了，已转相关部门跟进处理。 目录 “改约有协商”工作指引 2 “身份要查验”工作指引 4 1 “工单有预约”工作指引 3 “退单有解释”工作指引 “装机要演示”工作指引 5 “回单要规范”工作指引 6 装