【作者：李高栓】案例：质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里每个人都是老板.ppt

质量卓越的里兹-卡尔顿饭店 ——在这里，每个人都是老板 里兹---卡尔顿饭店是服务业中唯一两次荣获“波多里奇国家质量奖”的酒店。她分布于北美、欧洲、亚洲、大洋洲、中东、非洲等地区，在全球有70多家豪华酒店，被誉为“钻石级”酒店。 ?信条 ?对里兹--卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。?  格言 ?“我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。? 服务程序概括为直观的三步曲： ? （1）?热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。? 　（2）?对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。? 　（3）?亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。?  二十条基本原则 1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 4、员工的承诺是里兹--卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。 5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。 6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。 7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。 8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。 9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足 10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以作出决定）。 里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微”为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周之处。 案例： 为了达到“完全消灭错误”的目标，里兹--卡尔顿酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970个潜在的出错可能点；另外在接待会议、团队过程中，则存在1071个潜在的错误可能发生点。 “边缘服务”规则 任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即使你是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间有噪音，你也不能将这个问题转交给大堂经理或者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题；如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上的正常工作予以协助，以满足顾客。这就为及时纠正错误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让顾客重复向员工解释问题而浪费客人的时间。 11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。 14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用“早安”、“当然愿意”以及“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。) 15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。 16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。 17、使用里兹--卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。 18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守里兹--卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业