主动性回访.ppt

提纲 一、服务意识 二、服务展现 三、服务技巧 四、服务话术 一、服务意识 服务意识(Service Consciousness) 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。 二、服务展现 一类客户 刚入市没有交易经验 基础知识不足，不了解股票投资知识 关注大盘情况不频繁 对于公司资讯无获知渠道 有小部分客户是因为账户原因（比如身份核查，账户密码忘记目前未参与交易；或是用家人账户交易等）。 二类客户 具有一定投资经验以及知识积累 有多品种交易记录（购买股票、基金等产品） 在其他证券公司开有多账户交易 对手机使用率高于电脑 对佣金有要求 对服务有要求 三类客户 具有较高的投资分析能力，有固定的操作模式 对我公司资讯产品兴致不是很高 有自己的操作理念，怕短信产品影响思路 对公司高收益产品通常较高需求 1．担心遭到拒绝 曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。 有些顾客自主意识特别强，不喜欢被别人服务。 大多数顾客还是愿意接受主动服务。 2．担心服务不好 多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。 3．感觉心里委屈 心里不平衡，本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被我服务呢？ 为顾客服务却得不到平等回报的时候，更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。 小结 优质的服务 ＝态度＋知识＋技巧 三、主动服务技巧 乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然 注意说话的语气 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 1.了解自己工作所扮演的角色 2.尊重自己工作所扮演的角色 3.注意工作情绪的控制 设身处地为客户着想 设身处地为客户着想，意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要和最不想要什么 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 尽早打电话通知对方以避免误会。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关 心对方。 四、服务话术