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消费者行为学 主讲 黑龙江大学经济与工商管理学院 郭轶群 第五章 消费者的个性心理与行为 第一节消费者的气质 一、含义 气质是指一个人在心理活动和行为动作方面的动力特征。 二、有关气质学说 1、体液说 血液 黏液 黄胆汁 黑胆汁 胆汁质: 热情直率、精力旺盛、性情急躁、反应迅速、情绪外露。 多血质: 思维灵活、行为敏捷、活泼好动。 黏液质: 安静平和、反应缓慢、善于控制自己、情绪不外露、沉默寡言。 抑郁质: 多愁善感、行为缓慢、孤僻离群、不善交际。 案例 不同气质类型的人看戏迟到的表现 4种不同气质类型的人,他们都遇到“看戏迟到”这一事实。在同一事实面前,他们各自的举止,言行的表现是会非常不一样的。 这种人会与检票员争吵起来,甚至企图推开检票员,冲开检票口,径直跑到自己的座位上去;他还会埋怨地说,戏院的钟走得太快了。 这种人明白检票员不会放他进去,他不是与检票员争吵,而是悄悄寻机进去,到楼上另寻一个适当的地方来观看戏剧表演。 这种人看到检票员不让他从检票口进去,他想反正第一场戏不太精彩,还是暂时到小卖部呆一会儿,等中间休息再进去吧。 这种人会说自己老是“不走运”,偶尔来一次戏院,就这样倒霉,记者就垂头丧气地回家去了。 2、血液说 A型 B型 AB型 O型 3、体形说 搜高型 矮胖型 4、激素说 甲状腺型 脑下垂体型 5、神经说 案例分析 3月15日是世界消费者权益日,某大型零售业为了改善服务态度、提高服务质量,向消费者发出了意见征询函,调查内容是“如果您去商店退换商品,售货员不予退换怎么办?”要求被调查者写出自己遇到这种事时是怎么做的。其中有这样几种答案。 (1)耐心诉说。尽自己最大努力,苦口婆心地慢慢解释退换商品原因,直到解决。 (2)自认倒霉。向店方申诉也没用,商品质量不好又不是商店生产的,自己吃点亏下回长经验。 (3)灵活变通。找好说话的其他售货员申诉,找营业组长或值班经理求情,只有一个人同意退换就可望解决问题。 (4)据理力争,决不求情。脸红脖子粗地与售货员争到底,不行就往报纸投稿曝光,再不解决向工商局、消费者协会投诉。 ①这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质? ②4种答案各反映出消费者哪些气质特征? ③如果你是营业员,遇到这4种情况时该怎么处理? 气质测试:气质问卷量表 本测试题共60道题目,目的只是大概了解一下你的性格类型。回答这些问题应实事求是,没有标准答案和好坏之分。 看清题目后请赋分,认为最符合自己情况的记2分;比较符合的记1分;介于符合与不符合之间的记0分;比较不符合的记-1分;完全不符合的记-2分。 提示:可以先在纸上写好1--60的题号,预留填写分值的位置,以便按照题号计算。 1.做事力求稳妥,不做无把握的事。 2.遇到可气的事就怒不可遏,想把心里话说出来才痛快。 3.宁可一个人干事,不愿很多人在一起。 4.到一个新环境很快就能适应。 5.厌恶那些强烈的刺激,比如尖叫、噪音、危险镜头等。 6.和人争吵时,总是先发制人,喜欢挑衅。 7.喜欢安静的环境。 8.喜欢和人交往。 9.羡慕那些善于克制自己感情的人。 10. 生活有规律,很少违反作息时间。 11. 在大多数情况下情绪是乐观的。 12. 碰到陌生人觉得很拘束。 13. 遇到令人气愤的事,能很好地自我克制。 14. 做事总是有旺盛的精力。 15. 遇到问题常常举棋不定,优柔寡断。 16. 在人群中从不觉得过分拘束。 17. 情绪高昂时,觉得干什么都有趣;情绪低落时,觉得干什么都没有意思。 18. 当注意力集中于一事物时,别的事物就很难使我分心。 19. 理解问题总比别人快。 20. 遇到不顺心的事从不向他人说。 21. 记忆能力强。 22. 能够长时间做枯燥、单调的事。 23. 符合兴趣的事,干起来劲头十足,否则就
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