房地产客户关系管理及投诉处理--学员.ppt

房地产客户投诉八步法 投诉受理 投诉确认 投诉评估 投诉调查 受理回复 跟踪反馈 投诉回访 档案管理 一、热情接待，周到细心，时刻微笑，认真倾听，不可轻易表态 话术例句： 误区： 1、 2、 房地产客户投诉处理及谈判原则 二、对于事实存在的违约或责任 问题需认真对待，不可敷衍 部门主要负责人第一时间出面以示对客户的尊重和重视 话术例句： 误区： 1、 2、 房地产客户投诉处理及谈判原则 三、坚持原则，不可随意让步 以合同约定、质量标准、验收证明等为依据，明确事实。涉及到赔偿等问 题看双方利益分歧，不可随意让步。 话术例句： 误区： 房地产客户投诉处理及谈判原则 四、态度鲜明，不含糊其辞 企业不应当承担责任的，态度明确，即使客户以曝光等说法相要挟，也不能含糊其 辞的故意拖拉，对于不能马上解决的，给予一定的时间调查研究后及时给予明确答复。 话术例句： 误区： 1、 房地产客户投诉处理及谈判原则 投诉处理措施和注意事项 一、从企业发展的理念上重视 客户投诉问题 1、经营服务理念 2、客户管理流程 3、竣工验收标准判断 4、交房收楼标准判断 5、物业公司接收标准 二、从工程质量保证的角度实施的措施 1、前期介入及监督 2、工地开放日 3、竣工验收与交房验收的区别对待 4、交付前的物业接管 5、三方保修协议 6、关于工程尾款支付 7、对质保期内的物业授权 8、业主投诉资料 收集整理 三、关于销售工作过程管理的措施 1、合同附件中的交房标准 2、样板房中显要位置标注交房标准和非标准 3、预售合同中的业主逾期售楼违约责任 4、交付入伙通知书中明确业主逾期收楼违约责任 5、项目交付入伙公告在通知书外的媒体 6、销售团队违规销售的书面界定及责任说明 7、二次装修前房屋质量的书面认定交接 8、装修后对于改动部分 的确认及责任说明 9、保修结束前对业主的书面送达 客户投诉处理技巧及接待说辞 现场演练分享 关于延期交房投诉的接待演练 1、避免现象 2、处理方法 3、解决办法 4、话术演练 关于工程质量问题的接待演练 1、避免现象 2、处理方法 3、解决办法 4、话术演练 关于结群投诉的接待演练 1、避免现象 2、处理方法 3、解决办法 4、话术演练 感恩誓言 感激伤害我的人，因为他磨练了我的意志！ 感激欺骗我的人，因为他增长了我的见识！ 感激抛弃我的人，因为他让我学会了自立！ 感激批评我的人，因为他让我慢慢成长！ 感激我的竞争对手，因为他让我时刻头脑清醒！ 感激爱我和我爱的人，因为他始终在支持着我！ 感谢我的父母，因为是他们给了我强健的体魄！ 感谢我的老板，因为他给了我就业和寻求发展的机会！ 感谢我的同事，因为他们每天给我帮助和支持！ 感谢失败，因为他可以使我迈向成功! 感谢风浪，因为他可以洗礼我人生的尘埃！ 感谢障碍，因为他能激发我创造神奇！ 感谢帮助和鼓励，因为他们给我更大的能力和勇气！ 感谢一切帮助过我、爱护过我、激励过我的人！ 我将努力拼搏，奋勇前进，以最大的热情和动力创造属于我自己的成功！！ 谢谢分享！ 1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点： 第二步、喜结连理 客户接触点：项目比较、下定、签约 客户接待核心内容： 明确所有条款、信息清晰透明、明明白白买卖 客户接待要点及简要说明： 1、合同示范文本细致讲解 2、专人对接人性化服务，降低客户无助感 3、规范并简化服务流程，减少客户繁琐感，增加成交效率 4、主动说明客户与公司沟通渠道及处理流程 5、洽谈进入实质性阶段引入贵宾室进行，提高效率 1、客户典型心态： 2、客户行为模式： 3、客户关注焦点： 第三步、亲密接触 客户接触点：交房前空档期等待 客户接待核心内容： 工地开放、进展通报、给予信心、 客户接待要点及简要说明： 1、楼盘建设进度的主动通报 2、工地开放日邀约看房，降低客户过高期望值 3、良好销售进展及价格通报 4、客户时间节点信息对应服务实施 5、客户信息必威体育官网网址，避免装修公